(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年春節(jié)期間，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對窩窩團的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
孫小姐反映稱：“2013年2月6日23點44分，我的手機收到一條短信，‘您的手機號碼即將與窩窩團解除綁定，如需取消，請操作。’
我立即登陸窩窩團，但提示密碼錯誤。此時手機又收到了一份團購紐約客雙人1份，訂單號為65549584。我用忘記密碼操作，去郵箱修改密碼后，成功登陸。
發(fā)現(xiàn)帳戶上多了兩項團購：一項是79.9的紐約客雙人份；另一份是價值40多元的2人自助。正在納悶，發(fā)現(xiàn)我團購的168元的濟南舜和巴西烤肉被退款，總值正好是這2份團購及帳戶余額2元多。
我團購的東西好好的，怎么就被退款，并用退款又重新買了外地的團購。我立即申請了退款，并修改了密碼及支付密碼(修改密碼時必須要手機的即時驗證碼)，撥打了客服，反映了此事，客服的意思密碼和支付密碼修改了，并能登陸賬戶就說明帳戶已安全。
過了3分鐘重新登陸帳戶安全，發(fā)現(xiàn)手機號也被更改綁定為一個131****的號，這時我即使想再更改密碼，支付碼已不可能了，沒有手機驗證是做不到任何修改。
8日下午窩窩客服打電話問我情況時，告訴我定單已在外地被消費。為什么我申請了退款還能被消費？為什么發(fā)現(xiàn)被盜立即聯(lián)系客服，卻不能及時處理？為什么團購好好的東西，卻隨便能被退款，再讓別人團購東西？為什么第二次更換手機我卻沒收到任何短信提示？我團的東西在帳戶上，別人想換就能換嗎？損失誰來擔(dān)？”
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認為，消費者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，24券、高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、團寶網(wǎng)、窩窩團、一起呀、F團、趕集團、愛麗團購網(wǎng)、糯米網(wǎng)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)團購熱點被投訴企業(yè)”。（文/筱萍）
