(電子商務研究中心訊) 2013年1月25日，由網經社主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網友對夢芭莎的投訴。
(注：網經社配圖)
殷小姐反映稱：“12月11日，我購買了夢芭莎歐式結構撞布人氣長款棉衣，黑色s碼，訂單號為0019523867。
一直到1月5日左右，客服告知沒貨，讓取消訂單，我沒有同意，讓商家通過其他渠道購買此內產品，盡快發(fā)貨，客服給的答復是好，這款衣服，如果有顧客收到，覺得有問題，退回來我們就給你發(fā)貨，這就是他們的處理態(tài)度。
等了十幾天之后，衣服一直未發(fā)，打他們的客服電話，一直人工繁忙，夢芭莎網上沒有人工客服，只有機器人客服，根本解決不了問題。今天終于打通，客服沒有給合理答復。
由于快一個月后聯系，對于商家的這種態(tài)度非常不滿，提出了三條建議：1、商家通過其他渠道購買這款商品，給消費者發(fā)貨。2、消費者去商家重新選購和這款衣服現在價錢等價的衣服，商家給與發(fā)貨。3、如果商家不同意前兩條，消費者到消協投訴。商家未給與合理答復，只能投訴。”
在接到網友的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與夢芭莎處理，截至發(fā)稿前我們未接到該網站的回復。對于此事件本平臺將繼續(xù)關注。
對此，網經社網購與維權專家姚建芳認為，消費者在投訴與維權過程中遭遇的拖延散漫的服務態(tài)度，以及他們在維權時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務質量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據《2012年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，淘寶網(主要是淘寶賣家)、蘇寧易購、當當網、亞馬遜中國、俏物悄語、買特網、唯品會、騰訊電商、1號店、國美旗下庫巴購物網成為的“2012上半年度十大網絡購物熱點被投訴企業(yè)”。（文/筱萍）
