(電子商務研究中心訊) 2013年1月18日，由網經社主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網友對優(yōu)購網的投訴。
(注：網經社配圖)
許小姐反映稱：“我是優(yōu)購網上鞋城的老顧客，由于新申請的帳號會有優(yōu)惠卷，多個帳號消費已達5、6千元，每次購物都非常愉快，但這次優(yōu)購太讓我失望了。
我是于12月24日下的訂單，是雙他/她的皮靴，訂單號為A621224210231。當我收到這雙鞋時，發(fā)現網站上的價格已由原來的1499元變成了899元，降價速度太驚人了，感覺特別不舒服，我決定退貨，并通過匯通寄回。
1月10日晚，我接到匯通速遞的電話，說我寄的那雙鞋，優(yōu)購網拒收，原因是貨不對。我立即給優(yōu)購網客服去電話，售后人員表示不知情，會核查后給我來電，但我一直未接到電話，于1月11日又跟優(yōu)購網聯系，售后人員還是表示不知情，說核查完后會有相關工作人員給我電話聯系，我依然沒接到電話。
1月14日，我再次給優(yōu)購客服打電話，告知我退回去的鞋不是正品，并說稍后會有相關工作人員跟我聯系。當天中午12點多，優(yōu)購網工作人員給我回電說：我就是通知你一聲，你的退換貨給你處理不了，這是公司的最終決定。當我說這個處理結果不合理時，他卻說：這個給你解決不了。我再怎么跟他說，他都用推拖的言詞。
這不光是一雙鞋錢的事，還是侮辱了我的人格，我有必要說買一雙鞋，再換一雙假的回去嗎？這雙鞋由于收到時價格懸殊大，我心里落差也大，根本連試都沒試，連帶包裝盒、訂單及條形碼都原封不動的就給退回去了。
工作人員口口聲聲說，鞋子退回來是經過倉庫反復核查對比的，那我想知道，優(yōu)購網寄出來的鞋有反復核查過嗎？員工素質都能保證嗎？發(fā)貨是一個人還是雙人把關？因為我收貨，我無法、也沒有這個能力辨別真?zhèn)?，?yōu)購網給我寄的是什么鞋，我確實是原封不動的退回去的。
要是說我退回去的這雙鞋有問題，可以拿出證據來，那我無話可說。因為優(yōu)購網本身就有無條件退換貨服務，那我們該享有的服務何在？不能優(yōu)購網的假貨由消費者來承擔。”
在接到網友的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與優(yōu)購網處理，截至發(fā)稿前我們接到該網站的回復稱，“經我司內部核查，顧客退回的商品非我司出售的他她正品女靴(鞋子真假對比圖資料請見附件)。由于此消費者與我司寄出的產品不一致，不符合我司退貨的條件。我司會與此消費者做進一步的溝通和解決。”
對此，網經社網購與維權專家姚建芳認為，消費者在投訴與維權過程中遭遇的拖延散漫的服務態(tài)度，以及他們在維權時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務質量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據《2012年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，淘寶網(主要是淘寶賣家)、蘇寧易購、當當網、亞馬遜中國、俏物悄語、買特網、唯品會、騰訊電商、1號店、國美旗下庫巴購物網成為的“2012上半年度十大網絡購物熱點被投訴企業(yè)”。(文/筱萍)
