(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年11月24日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)邦購(gòu)網(wǎng)和天貓歐時(shí)力旗艦店的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
吳小姐反映稱： “11月11日，我在天貓歐時(shí)力旗艦店下單，訂單號(hào)為171032900038727。說(shuō)是20號(hào)24點(diǎn)之前發(fā)貨，結(jié)果21號(hào)也沒(méi)有發(fā)貨，最后旺旺留言通知我說(shuō)寶貝超賣了，要我自行退款。我查了一下超賣的定義，我的成交時(shí)間是11月11日00：26，拍下后還有很多庫(kù)存甚至到12號(hào)早上十點(diǎn)多還有成交記錄，根本不存在超賣一說(shuō)。”
王先生反映稱： “11月11日，我在“邦購(gòu)網(wǎng)-美特斯邦威官方商城”購(gòu)物網(wǎng)站下了一單，訂單編號(hào)為121112401998。
至今既沒(méi)收到貨物也未收到退款，一直在網(wǎng)上查詢，訂單詳情中的物流信息都不變，其間13、16、17、22日多次跟客服以及相關(guān)的快遞圓通進(jìn)行溝通，快遞公司解釋說(shuō)商家未發(fā)貨，邦購(gòu)網(wǎng)客服解釋推說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨，會(huì)協(xié)助催促圓通快遞，并承諾回復(fù)電話，但始終接收不到客服電話。
消費(fèi)者就好像皮球一樣被踢來(lái)踢去，問(wèn)題始終得不到解決。難道在雙11促銷前期商家沒(méi)有考慮到會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題嗎？沒(méi)有相應(yīng)的解決措施嗎？這種問(wèn)題購(gòu)物網(wǎng)站到底誰(shuí)管？受傷害的網(wǎng)購(gòu)者無(wú)時(shí)無(wú)刻地被忽悠著嗎？”
日前，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2012年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/2010bgdz/)。報(bào)告揭露了淘寶網(wǎng)(包括天貓、淘寶集市)、蘇寧易購(gòu)、庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)、國(guó)美網(wǎng)上商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、易迅網(wǎng)、放心鞋網(wǎng)、1號(hào)店、騰訊電商在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。2糯米網(wǎng)、愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、窩窩團(tuán)、F團(tuán)、like團(tuán)、58團(tuán)購(gòu)、嘀嗒團(tuán)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”.
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。(文/禾牧)
