2012年11月10日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)俏物悄語和淘寶商城的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
徐小姐投訴俏物悄語：2012年11月4日在俏物悄語網(wǎng)站購買了232元的物品(不包括10元運(yùn)費(fèi))現(xiàn)在沒有收到貨，并且訂單狀態(tài)為退貨處理中已支付。本人現(xiàn)在是既沒有收都貨也沒有收到錢，怎么可能存在退貨？聯(lián)系客服也不理。訂單號(hào): 201211043194460。
張先生投訴淘寶：本上在淘寶上在家叫科尚衛(wèi)浴的店鋪買了三個(gè)浴柜連運(yùn)費(fèi)一起一共是2650元其中購買的商品包含三個(gè)浴柜所有的配件(水龍頭、上水管、下水管、三角閥、下水器)。結(jié)果賣家只發(fā)來三個(gè)浴柜其他配套的東西全部沒發(fā)，而且還不是我訂的那三個(gè)浴柜款式和顏色完全不一樣，其中有一個(gè)明顯就是作廢的，就連上下的顏色都不一樣。
內(nèi)行人說是上下的橡木木質(zhì)不一樣還是噴了兩次油漆，收到貨后要求賣家退貨賣家拒絕，說是如果退貨運(yùn)費(fèi)要我承擔(dān)，最后協(xié)商的賣家騙我確認(rèn)收貨，答應(yīng)補(bǔ)發(fā)我沒發(fā)的東西并且賠償我600元錢。最后賣家一直沒補(bǔ)發(fā)東西，聯(lián)系賣家一直不予理睬不得已只有申請(qǐng)售后，經(jīng)過申訴維權(quán)多次催促后顯示維權(quán)成功卻一直沒有退款到賬戶。因?yàn)槟莻€(gè)橡木浴柜確實(shí)不能用所以本人又在淘寶上購買過一個(gè)和訂單上相同款式的橡木浴柜訂單號(hào)是165409256783939人家的浴柜就和訂單上的一模一樣而且全部配件都有。
日前，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2012年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/2010bgdz/)。報(bào)告揭露了淘寶網(wǎng)(包括天貓、淘寶集市)、蘇寧易購、庫巴購物網(wǎng)、國美網(wǎng)上商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國、易迅網(wǎng)、放心鞋網(wǎng)、1號(hào)店、騰訊電商在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。2糯米網(wǎng)、愛麗團(tuán)購網(wǎng)、高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、窩窩團(tuán)、F團(tuán)、like團(tuán)、58團(tuán)購、嘀嗒團(tuán)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。 (文/禾牧)
