(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年10月30日由網(wǎng)經(jīng)社與中國誠信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購聯(lián)盟(m.qjkhjx.com/zt/tg/)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(http://m.qjkhjx.com/zt/315/)接到三名網(wǎng)友對千品網(wǎng)的投訴、
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：伍先生投訴帳戶余額被盜
在千品網(wǎng)有174元的余額(之前團(tuán)購的三張團(tuán)購券成功退款余額)，三個月沒用。2012年10月9日凌晨2點多收到8筆在千品網(wǎng)的團(tuán)購信息(8張成都萬達(dá)影院的電影券)。于是在9號工作時間向客服反映了情況，10月11日，客服打電話再次確認(rèn)信息，并許諾幫我止損，聯(lián)系商家凍結(jié)被盜團(tuán)購券的消費密碼。10月14日，客服兩次來電告訴我千品網(wǎng)的最終處理結(jié)果是：認(rèn)為這是客戶自己密碼保護(hù)不善所致，網(wǎng)站拒不承擔(dān)賠償，并推卸責(zé)任說不是網(wǎng)站的問題。訂單號：QP9254023J、QP8407031J、QP5003734J、QP3745730J、QP3745731J、QP3745734J、QP3745733J、QP6730006J。
案例二：薛先生投訴賬號被盜
在千品網(wǎng)購買了兩張魔術(shù)演出的電子券，誰知道到了商家所在地，大門緊鎖著，問了旁邊的商家，說已經(jīng)有三個月沒有表演了)，回家后立即辦理了“申請退款”，退款確實挺快，沒幾天就在千品網(wǎng)的賬戶里返錢了(當(dāng)時還挺樂呵的，心里說千品退款還可以)，但這也為第二次的失望埋下了伏筆。
過了將近2兩個月的時間，是手機突然間收到了一條來自千品網(wǎng)的短信，通知我千品網(wǎng)賬戶綁定手機號已變成其他的號，如果非本人操作請熱線聯(lián)系千品網(wǎng)。當(dāng)時因為事情比較多，沒有很在意這條短信。
過了半個月再次登錄千品網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)賬戶里的錢只剩3塊多，查看購買記錄，無緣無故多了兩張電影票，而且已經(jīng)消費。我反應(yīng)過來，賬戶可能被盜了，我千品網(wǎng)是用微博關(guān)聯(lián)登錄的，而微博的賬戶是微軟的郵箱注冊的，郵箱可以正常使用，未出現(xiàn)任何盜用的事故，于是猜測是千品網(wǎng)的安全性存在隱患，按照千品網(wǎng)站的更改手機綁定或郵箱綁定的操作流程，都會往原來的手機或郵箱發(fā)送驗證碼或激活，但是我的手機或郵箱并未收到。
于是，我便打電話給千品的售后，讓她們給我解釋這個問題。經(jīng)過三次的逼問，人家給我的答復(fù)是，我的賬戶被盜了(賬戶被盜也沒關(guān)系，只要手機綁定沒變就行，但是我的郵箱沒有被盜呀)，但始終未能解釋出為什么手機綁定改變前沒有給原手機發(fā)送驗證碼，最后終于承認(rèn)說安全性可能存在問題，解決問題的方式是給我的賬戶重新加密了，不會再出現(xiàn)這種問題，完全不談我已經(jīng)損失的錢。我就問誰來對這件事情負(fù)責(zé)，人家說我們共同承擔(dān)責(zé)任，我就問你們承擔(dān)什么責(zé)任了，安全性不就是你們最應(yīng)該負(fù)責(zé)的么？訂單號：QP1186774A、QP6595241J。
據(jù)《2012年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，24券、高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、團(tuán)寶網(wǎng)、窩窩團(tuán)、一起呀、F團(tuán)、趕集團(tuán)、愛麗團(tuán)購網(wǎng)、糯米網(wǎng)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購熱點被投訴企業(yè)”。
據(jù)網(wǎng)站介紹，千品網(wǎng)是中赫技術(shù)投資控股有限公司旗下的電子商務(wù)平臺，是O2O（Online to Offline）領(lǐng)域的集大成者。千品網(wǎng)是一家本地服務(wù)商城，致力于通過互聯(lián)網(wǎng)將商家與消費者進(jìn)行有效的銜接——幫助消費者找到實惠的商家，幫助商家找到有需求的消費者。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，消費者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生?！?(文/禾牧)
