(電子商務(wù)研究中心訊) “足不出戶，輕點(diǎn)鼠標(biāo)，天南地北的美食通通送上門來。”遍嘗全球美味是饕餮一族的最大心愿，如今互聯(lián)網(wǎng)讓這個(gè)奢望變成了現(xiàn)實(shí)。但是網(wǎng)絡(luò)購買食品目前仍存在很多監(jiān)管真空，無證照的自制食品正在風(fēng)行，眾多保健食品魚目混珠……網(wǎng)購食品變成了“碰運(yùn)氣”、“撞機(jī)會(huì)”，黨報(bào)熱線也時(shí)有接到市民投訴，反映網(wǎng)購食品是“痛并快樂著”，一不小心就可能買到質(zhì)量不過關(guān)的食品。對此，今年9月，市消保委聯(lián)合長興縣消保委，組織消費(fèi)維權(quán)義工先后開展了網(wǎng)購食品安全消費(fèi)調(diào)查與網(wǎng)購食品消費(fèi)體驗(yàn)評價(jià)兩次活動(dòng)。結(jié)果顯示，多數(shù)消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)食品安全消費(fèi)基本滿意，但也存在一些不盡如人意之處。
調(diào)查：市民滿意度不高
調(diào)查以問卷的方式，在300名市民中進(jìn)行，從問詢情況來看，與傳統(tǒng)的購物方式相比，網(wǎng)絡(luò)食品消費(fèi)在其交易過程中有其自身的方便快捷、物美價(jià)廉等特定優(yōu)勢，越來越受到消費(fèi)者的青睞。消費(fèi)者在網(wǎng)上購買食品，側(cè)重于價(jià)格較低的休閑食品及地方特產(chǎn)。不過，消費(fèi)者網(wǎng)購食品的花銷都不是很多，調(diào)查中每年網(wǎng)購食品的消費(fèi)金額在500元以上僅有10名，占被調(diào)查對象的3.4%，這進(jìn)一步顯現(xiàn)出大部分人對于網(wǎng)購食品的謹(jǐn)慎心態(tài)。
另一方面，網(wǎng)絡(luò)食品安全隱患難以避免，不安全性問題較多。占65.4%認(rèn)為存在其包裝不合格、占27.6%認(rèn)為有虛假或錯(cuò)誤標(biāo)識現(xiàn)象、占21.0%存在三無產(chǎn)品、占84.3%認(rèn)為對失信企業(yè)或懲罰力度不夠、占82.7%認(rèn)為不法食品生產(chǎn)加工企業(yè)和個(gè)人利欲熏心、占68.0%認(rèn)為各主管部門監(jiān)管職責(zé)不明、占一半以上侵權(quán)后而遭遇維權(quán)難等問題。
體驗(yàn)：問題暴露出不少
為直接真實(shí)地了解網(wǎng)購食品安全問題，消保委組織3名義工以消費(fèi)者身份，分別在淘寶商城、京東商城、卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、一號店等5個(gè)網(wǎng)店，相繼網(wǎng)購糕點(diǎn)類食品(月餅)、餅干類食品、蜜餞類食品(話梅)等三類食品。消費(fèi)體驗(yàn)者從售前交談到購買、發(fā)貨、快遞、收件、退貨等各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及5個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)，3大類5個(gè)品種，15個(gè)商家和15個(gè)不同品牌的商品，實(shí)際購買商品15件，退貨3件。“平時(shí)工作較忙，已經(jīng)習(xí)慣于網(wǎng)購來囤食品，但網(wǎng)購的特性決定了與商場購物所見即所得的距離，食品放在哪，衛(wèi)生條件怎么樣，這些都沒辦法知道。”采訪中，市民紛紛向記者反映網(wǎng)上商品圖片展示無法使其真實(shí)感受食品的質(zhì)感、色澤、大小、重量、工藝等感觀指標(biāo)，購買時(shí)普遍有“貨不對板”的顧慮。事實(shí)上，消費(fèi)者的這種擔(dān)憂也在3名義工的親身體驗(yàn)中有所體現(xiàn)。
通過這次消費(fèi)體驗(yàn)測評，發(fā)現(xiàn)了多個(gè)主要問題。“三無”現(xiàn)象在部分食品顯現(xiàn)。由于這次活動(dòng)的節(jié)點(diǎn)在中秋節(jié)之際，主要體驗(yàn)測評的食品為糕點(diǎn)類食品(月餅)等三類食品，其中餅干類食品未體驗(yàn)到問題；蜜餞類食品(話梅)無店鋪名稱有卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，無店鋪等級有卓越亞馬遜，未提供購物憑證有淘寶商城。但存在“三無”問題較為嚴(yán)重的為糕點(diǎn)類食品(月餅)且集中在淘寶商城、一號店等網(wǎng)店。
網(wǎng)頁宣傳存在虛標(biāo)、夸大、虛假宣傳。如淘寶商城昌記食品旗艦店的黃金肉松月餅，網(wǎng)頁宣傳內(nèi)容齊全，但實(shí)際外包裝上生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)地址，生產(chǎn)批號、成份、規(guī)格等都沒有；一號店真真老老官方旗艦店的梅干菜月餅也是如此。
退款方式隱藏不平等消費(fèi)。在退貨后，陸續(xù)收到了退款。由于消費(fèi)者用相應(yīng)銀行的網(wǎng)上銀行進(jìn)行支付，按理應(yīng)該退回到相應(yīng)銀行的卡里。部分網(wǎng)站卻只能退到購物網(wǎng)站的購物賬戶中，促使消費(fèi)者再次購買，如一號店、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物等，涉嫌不平等交易。雖說通過操作可以提現(xiàn)，但轉(zhuǎn)款提款操作不便，其目的就是設(shè)置一個(gè)門檻“留住”消費(fèi)者。
退貨操作流程繁瑣。普遍存在購買容易，退貨難的形象。在5個(gè)平臺(tái)退貨的流程中，食品在網(wǎng)站上均有標(biāo)明無理由退貨，但只要是不影響第二次銷售，買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。在月餅類食品采購中，淘寶商城履行退貨承諾最好。京東商城、卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、一號店承諾食品沒有質(zhì)量問題不予退貨；蜜餞類食品采購中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購買的杏肉存在明顯的質(zhì)量問題，因沒有在線客服可以立即退貨。5個(gè)食品退貨操作也相差很大，京東退貨較好且貨款全額返還，淘寶商城操作比較方便，一號店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜網(wǎng)站退貨程序比較復(fù)雜；餅干類沒有明顯的質(zhì)量問題，不予退貨。
購物網(wǎng)站快遞授權(quán)各異，送貨速度快慢不一。淘寶商城、京東商城采用申通、圓通等國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司，送貨服務(wù)也相對較快。其他網(wǎng)站的送貨服務(wù)是自主物流，并未授權(quán)其他快遞公司，所以時(shí)間相對較慢。
此外，還存在提供發(fā)票等憑證不到位和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)售前咨詢渠道不便等問題。在購買食品環(huán)節(jié)中，均明確要求索要發(fā)票，但在收到商品之后，只有部分商品有發(fā)票。而在對15個(gè)平臺(tái)15種品種不同食品進(jìn)行購買的環(huán)節(jié)中，操作手續(xù)和方法不盡相同，除淘寶商城網(wǎng)站有在線提供實(shí)時(shí)聯(lián)系外，其余的大多采用離線留言的方式，不便于為消費(fèi)者實(shí)時(shí)解疑答惑，容易造成錯(cuò)購誤購。
呼吁：盡快完善法律法規(guī)
市消保委秘書長陳曉冰建議，應(yīng)當(dāng)加快對網(wǎng)購食品監(jiān)管的立法進(jìn)程，在《中華人民共和國食品安全法》和《浙江省實(shí)施<中華人民共和國食品安全法>辦法》的基礎(chǔ)上盡快起草有關(guān)網(wǎng)絡(luò)食品消費(fèi)的相關(guān)法律法規(guī)，加大立法力度。同時(shí)，有關(guān)部門要根據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)，制定具體的規(guī)章制度、行為規(guī)則，進(jìn)一步明確消費(fèi)者(買家)、供應(yīng)商(賣家)、購物網(wǎng)站、物流快遞公司、銀行或第三方支付機(jī)構(gòu)等方面的權(quán)利、義務(wù)以及相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任，從立法建章的角度，盡快規(guī)范網(wǎng)絡(luò)食品消費(fèi)市場行為，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)食品消費(fèi)市場依法誠信經(jīng)營。記者進(jìn)一步了解到，由于《中華人民共和國食品安全法》和《浙江省實(shí)施<中華人民共和國食品安全法>辦法》對網(wǎng)絡(luò)食品監(jiān)管的部門職責(zé)分工比較原則，為切實(shí)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)食品交易的監(jiān)管，確保在監(jiān)管過程中不留空白點(diǎn)。對此，市消保委建議由地方政府出面，組織質(zhì)監(jiān)、食品藥監(jiān)、工商、通訊等部門建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)食品交易監(jiān)管平臺(tái)，明確相關(guān)部門的監(jiān)管分工與協(xié)作，形成多部門齊抓共管的局面，完善網(wǎng)絡(luò)食品交易安全監(jiān)管工作。同時(shí)，要完善投訴維權(quán)渠道。如淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等大型網(wǎng)站應(yīng)積極建立網(wǎng)絡(luò)食品投訴站，下設(shè)投訴點(diǎn)要延伸至全國各地，有效避免屬地劃分的監(jiān)管弊端，及時(shí)處理好消費(fèi)糾紛。此外，市保委還建議，通過建立網(wǎng)絡(luò)食品消費(fèi)信用體系和強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)食品消費(fèi)知識的普及，營造出安全性高、信譽(yù)度好的網(wǎng)絡(luò)食品消費(fèi)環(huán)境。(來源：《湖州日報(bào)》）
