(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年8月30日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友顧女士對(duì)凡客V+的投訴。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
本人是V+購(gòu)物網(wǎng)站的VIP顧客，7月2日在V+購(gòu)買925耳環(huán)存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，短時(shí)間內(nèi)2根銀針生銹，耳朵發(fā)炎，網(wǎng)站存在欺詐顧客的賣假925品行為，訂單號(hào)為222062949516。
8月24日向V+網(wǎng)站提出正式書面投訴，但是網(wǎng)站一直不作處理，也給不出處理的時(shí)間，態(tài)度非常惡劣且敷衍拖延。由于網(wǎng)站投訴部負(fù)責(zé)人員一直未出面溝通處理，本人多次去函去電要求出面解決。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于凡客V+處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站的任何回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)站介紹，凡客V+是凡客旗下網(wǎng)站，專注于時(shí)尚潮流用品的網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，特價(jià)低折扣銷售男裝、女裝、運(yùn)動(dòng),、戶外、鞋靴、箱包、配飾、家居、數(shù)碼、化妝品等各大時(shí)尚品類。
此外，據(jù)《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問題、訂單取消、發(fā)貨遲緩、商品描述不符、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、網(wǎng)購(gòu)詐騙、物流快遞、虛假促銷、虛擬交易詐騙、退換貨難、賬戶被盜為2012上半年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問題。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。(文/言回)
事件跟蹤：
日前，我們接到凡客方面的回復(fù)稱客戶6月份在vjia訂購(gòu)一對(duì)耳環(huán)價(jià)值19元，vjia退換貨服務(wù)在簽收30日之內(nèi)，接到客戶反饋已超出退換貨期限，商品為商家直接發(fā)貨，經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)，此單于9月3日下午15:57分聯(lián)系客戶予以20元現(xiàn)金卡補(bǔ)償（相當(dāng)于免單），問題得到解決。
