(電子商務(wù)研究中心訊) 8月6日，網(wǎng)經(jīng)社(100ec.cn)發(fā)布的《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2010bgdz/）顯示：根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)對(duì)2012上半年全國(guó)電子商務(wù)用戶的反饋信息，統(tǒng)計(jì)總結(jié)出包括淘寶網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、俏物悄語(yǔ)、買(mǎi)特網(wǎng)、唯品會(huì)、騰訊電商、1號(hào)店、國(guó)美旗下庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。
以下為2012上半年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大熱點(diǎn)被投訴榜單：
淘寶網(wǎng)匯集了600百萬(wàn)的個(gè)人為主的賣(mài)家以及數(shù)億的注冊(cè)用戶，由于網(wǎng)店賣(mài)家信譽(yù)的參差不齊，在產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨速度、售后服務(wù)、信譽(yù)等級(jí)等方面的問(wèn)題較多。因此，針對(duì)淘寶網(wǎng)的消費(fèi)投訴主要來(lái)自于用戶對(duì)淘寶賣(mài)家的投訴，并在數(shù)量上領(lǐng)先于其他電商企業(yè)。
另外值得關(guān)注的電子商務(wù)企業(yè)是蘇寧易購(gòu)，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社了解，蘇寧易購(gòu)在2012年發(fā)力電商，首先掀起行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)，然而由于系統(tǒng)、庫(kù)存、人員、物流等方面的準(zhǔn)備不足，導(dǎo)致促銷(xiāo)活動(dòng)之后投訴數(shù)量急劇上升。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴反饋了解，蘇寧易購(gòu)的“超級(jí)0元購(gòu)”事件，由于系統(tǒng)不堪重負(fù)，信息不對(duì)稱(chēng)，造成眾多成功訂單成為異常訂單，消費(fèi)者未能享受返券優(yōu)惠，引起用戶大批量的投訴。
此外，在眾多被投訴電商企業(yè)中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)亦是值得關(guān)注的。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的用戶投訴主要集中在賬戶被盜刷。從今年初的用戶禮品卡被盜到3月份以及近期的賬戶被盜刷，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在半年時(shí)間內(nèi)，用戶對(duì)其賬戶安全問(wèn)題的投訴從未間斷。
再來(lái)看騰訊電商，主要包括QQ商城、QQ網(wǎng)購(gòu)、拍拍網(wǎng)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社了解，騰訊今年斥巨資打造電商業(yè)務(wù)，進(jìn)行整合。與淘寶網(wǎng)有異曲同工之處，騰訊電商匯集了眾多的賣(mài)家，并且賣(mài)家信譽(yù)參差不齊，對(duì)于賣(mài)家的投訴較多。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社助理分析師、網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專(zhuān)家姚建芳認(rèn)為：大型電商企業(yè)由于訂單量巨大，在日常的經(jīng)營(yíng)以及活動(dòng)期間，在系統(tǒng)維護(hù)、發(fā)貨速度、退換貨服務(wù)、用戶信息安全、售后服務(wù)等方面尚且有待提高。此外，作為平臺(tái)型電商，需加大對(duì)入駐商家的監(jiān)管，及時(shí)處理用戶與商家間的購(gòu)物糾紛，充分發(fā)揮杠桿作用。
