(電子商務(wù)研究中心訊) 6月30日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友蘇寧易購(gòu)的消費(fèi)投訴。
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
案例一：
網(wǎng)友吳先生表示，自己于6月22日參加蘇寧易購(gòu)0元購(gòu)活動(dòng)，看好一臺(tái)奧林巴斯V160數(shù)碼相機(jī)，在頁(yè)面顯示“剩余100臺(tái)參加0元購(gòu)商品”時(shí)購(gòu)入，支付后顯示訂單異常，數(shù)次致電蘇寧易購(gòu)客服，得到的回復(fù)是參加活動(dòng)的人太多，異常訂單需人工后臺(tái)處理，返券會(huì)推遲發(fā)放，也可推遲使用。一直等到6月25日，才看到訂單轉(zhuǎn)為支付完成的狀態(tài)，但沒(méi)有收到返券，再次致電蘇寧易購(gòu)客服，回答后臺(tái)工作量大，返券會(huì)推遲，并且收到返券后可以在5天內(nèi)使用。直到6月27日，仍然沒(méi)有收到返券，期間咨詢(xún)蘇寧在線客服，一直回復(fù)耐心等待，再次致電蘇寧易購(gòu)熱線，回復(fù)不確定我已成功參加活動(dòng)，要求繼續(xù)等待。
對(duì)此，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與蘇寧易購(gòu)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)表示，已經(jīng)于27號(hào)安排給顧客返券。
案例二：
網(wǎng)友何女士表示，6月20日參加的蘇寧0元購(gòu)活動(dòng)，買(mǎi)了款409的良良苧麻涼席，24號(hào)上網(wǎng)查看發(fā)現(xiàn)涼席還沒(méi)發(fā)貨，電話(huà)咨詢(xún)了回答是那款涼席沒(méi)貨了，今天負(fù)責(zé)的工作人員沒(méi)上班明天聯(lián)系你，25號(hào)回電話(huà)來(lái)說(shuō)今天有貨了明天給你發(fā)，27號(hào)我再去查看發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有發(fā)貨就又打電話(huà)去咨詢(xún)結(jié)果打了1個(gè)小時(shí)都是忙，我就一下退貨了結(jié)果1分鐘不到退貨完成(我看其它退貨么這么快)。我后來(lái)打蘇寧電話(huà)，這好1打就通，對(duì)方說(shuō)你的卷已經(jīng)使用并且你已經(jīng)點(diǎn)了退貨，我們這邊堅(jiān)決不會(huì)給你發(fā)貨了。
對(duì)此，我們的工作人員第一時(shí)間將該投訴交與蘇寧易購(gòu)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)表示，蘇寧易購(gòu)已于6月30日為顧客協(xié)調(diào)返券形式退回貨款，顧客認(rèn)可。
案例三：
網(wǎng)友謝先生表示，我于2012年5月17日在蘇寧易購(gòu)買(mǎi)了一部華為手機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)蘇寧給我的是一部電信定制機(jī)，而蘇寧網(wǎng)站上并沒(méi)有說(shuō)是定制機(jī)，誤導(dǎo)了我，經(jīng)過(guò)上次在貴網(wǎng)投訴后，蘇寧主動(dòng)聯(lián)系我，于2012你年6月1日辦理了退貨手續(xù)，蘇寧承諾15日之內(nèi)可以退款給我，可是到今天為止，還沒(méi)有收到退款，我屢次打電話(huà)給蘇寧客服，都說(shuō)在處理中，到現(xiàn)在還沒(méi)有結(jié)果。
對(duì)此，蘇寧易購(gòu)方面回復(fù)表示，目前，蘇寧易購(gòu)相關(guān)部門(mén)正在為顧客核實(shí)處理。蘇寧易購(gòu)提醒消費(fèi)者，請(qǐng)牢記并妥善保管自己的郵箱名和密碼，便于日后查找、核實(shí)訂單。
案例四：
網(wǎng)友胡先生表示，自己在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買(mǎi)一本書(shū)，它標(biāo)題上寫(xiě)的是數(shù)學(xué)微積分，發(fā)票顯示也是數(shù)學(xué)微積分，可是發(fā)過(guò)來(lái)的貨是生物類(lèi)書(shū)，聯(lián)系要求換貨被告知無(wú)貨，說(shuō)是可以換貨，我這本書(shū)是用優(yōu)惠券買(mǎi)的，退貨后說(shuō)是能返回優(yōu)惠券，昨天退貨了，結(jié)果返回了一張過(guò)期的優(yōu)惠券，本來(lái)是他們的錯(cuò)誤卻要我來(lái)承擔(dān)責(zé)任。
對(duì)此，我們的工作人員第一時(shí)間將該投訴交與蘇寧易購(gòu)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)表示，為顧客查詢(xún)，目前庫(kù)存無(wú)貨，顧客已經(jīng)辦理退貨。蘇寧易購(gòu)為顧客將優(yōu)惠券進(jìn)行延期，顧客認(rèn)可。
案例五：
網(wǎng)友王女士表示，自己于6月14日購(gòu)買(mǎi)艾維家紡藤席三件套送貨至鎮(zhèn)江，蘇寧表示23號(hào)才能到貨，本人表示理解，24號(hào)尚未有人送貨，本人聯(lián)系蘇寧，蘇寧表示貨物太多，系統(tǒng)默認(rèn)協(xié)商延期，你沒(méi)有跟我協(xié)商，怎么能交顧客同意協(xié)商延期？后來(lái)又承認(rèn)物流聯(lián)系不到，貨物根本沒(méi)有出倉(cāng)，說(shuō)盡快送貨，結(jié)果到28號(hào)還是沒(méi)有收到，蘇寧易購(gòu)就在南京，送貨至鎮(zhèn)江再怎么慢也不應(yīng)該這么久，究竟是管理問(wèn)題還是根本沒(méi)有貨？
對(duì)此，我們的工作人員第一時(shí)間將該投訴交與蘇寧易購(gòu)處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)表示，已經(jīng)安排為顧客送貨，貨物已送貨到。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專(zhuān)家姚建芳表示，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)企業(yè)而言，用戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要，但要做好用戶(hù)體驗(yàn)卻并不容易。蘇寧易購(gòu)作為電商網(wǎng)購(gòu)的一批“黑馬”，發(fā)展迅猛。從我們接到用戶(hù)投訴反饋給企業(yè)處理，蘇寧易購(gòu)的反饋結(jié)果來(lái)看，該企業(yè)還是非常重視用戶(hù)對(duì)其投訴的問(wèn)題，也給予了及時(shí)的處理。只有重視用戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)，在未來(lái)才能獲得用戶(hù)的親睞。（文/勇全）
