(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/) 接到多位網(wǎng)友對蘇寧易購的投訴。
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以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
網(wǎng)友徐先生稱4月20日在蘇寧易購購買了索愛MT15I手機(jī)，當(dāng)時易購有充100送100活動，手機(jī)售價1899元，我在線充值后享受了100元的優(yōu)惠，最終付了1799元。因為第一次用易付寶不熟悉，先后充值了三次，第一次1799元，第二次100元，第三次是1元，購買手機(jī)支付完成后我的易付寶里面還有101元，當(dāng)時我沖退了1元。4月22日晚收到手機(jī)，易付寶里面的100暫時不想買東西就選擇充退，但是到現(xiàn)在100元還沒有退回來。期間我打三次電話詢問客服一直沒有得到答案，每次打電話過去客服總說幫我查，通話時長20分鐘蘇寧易購的客服才說明天上午再回電話給我。雖然100元不是很多錢，總共打了3次電話錢都沒退回來，非常氣憤。
網(wǎng)友吳先生稱4月29日在蘇寧易購購買夏普手機(jī)一部(訂單號為26376280)，5月1日到貨，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)手機(jī)有問題。于是在網(wǎng)站上申請退貨，網(wǎng)站要求夏普售后鑒定。5月4日我請假到夏普維修站鑒定，鑒定為手機(jī)故障可以退貨。按蘇寧易購客服要求當(dāng)天下午到天津金獅門店咨詢退貨，金獅門門店讓打4008198198溝通。5日，客服再次讓我去金獅門店退貨，金獅門前臺不管。在電話中400的南京客服和天津金獅門店吵了一通，然后400告知讓我到天津中山路門店退貨，騎車20分鐘到中山路門店店總算退了，收到一白條然后就是漫長的等待退款。一次次打400電話被告知手機(jī)還沒退回到倉庫。5月14日收到蘇寧拖機(jī)短信，要上門取手機(jī)，我告訴師傅5日機(jī)子已經(jīng)返回門店。再次投訴，天津蘇寧客服告訴我會盡快辦退款。退款沒等來18日、19日、20日三天連續(xù)收到四條不同的拖機(jī)短信。打400投訴，告知我一小時內(nèi)有人聯(lián)系，結(jié)果是等待一天也沒人聯(lián)系。從5月5日手機(jī)退回門店到現(xiàn)在，退款還是遙遙無期，蘇寧各個部門只是用“盡快辦理”來拖延?；靵y的退貨流程，沒有一個負(fù)責(zé)的部門，遙遙無期的退款，投訴無門的感覺，用戶真的很無奈。
網(wǎng)友雷先生稱5月1日按該蘇寧易購促銷規(guī)則下單購買一臺相機(jī)，成功下單后發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站所有該品牌商品突然全部缺貨，到貨時間從次日改到15日，到了15日又改到21日，到了21日又改到30日。21日通過在線客服咨詢此事，在線客服人員收到信息后居然不予理會，一言不發(fā)的關(guān)閉了對話窗口。
網(wǎng)友李先生稱4月30日在蘇寧易購下單(訂單號為26394109)，當(dāng)即支付完成，訂單顯示5月21日貨物送達(dá)22日安裝，但至今沒有收到貨。期間收到蘇寧的手機(jī)短信提示22日的安裝服務(wù)已派工，詢問蘇寧易購網(wǎng)上在線客服被告知無貨，建議我退貨。我問何時有貨，對方回答6月1日以后，然后還是建議我退貨。熱水器是買給母親的，天氣越來越熱了母親一直在盼著，可是等了20多天才告訴我沒有貨要我退貨。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員將投訴信息交與蘇寧易購處理，截至發(fā)稿前我們沒有收到蘇寧易購方面的任何回復(fù)。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺長期接到的用戶投訴統(tǒng)計了解，蘇寧易購在送貨以及退款方面問題較為突出，很多網(wǎng)友反映在蘇寧易購下單在顯示的送貨時間內(nèi)并沒有收到貨，并且收貨時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)計送達(dá)時間。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳表示，由于訂單、庫存、天氣等一系列的原因，網(wǎng)站的送貨時間一般為大致的送貨時間而并不是準(zhǔn)確的送貨時間，因此希望廣大消費者能夠理解一兩天的送貨時間差。然而，電商企業(yè)也應(yīng)當(dāng)信守承諾，不要讓用戶無止境的等待送貨，將極大降低用戶購物體驗，以至于用戶漸漸失去對網(wǎng)站的信賴。(文/言回）
