(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年4月13日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)亞馬遜、歐萊諾(上海)商貿(mào)有限公司、俏物悄語的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：沈先生投訴亞馬遜付款不發(fā)貨
因?yàn)閬嗰R遜和源海圖書的錯(cuò)誤我的訂單[C02-0631051-8260654]被亞馬遜取消。我在2012-03-27下了訂單并付款成功。我等了一周亞馬遜沒有發(fā)貨，在我不知道的情況下亞馬遜直接取消我的訂單。在此期間亞馬遜沒有聯(lián)系我。我聯(lián)系亞馬遜后他們說是定價(jià)錯(cuò)誤。我下了訂單并付款成功亞馬遜不發(fā)貨這應(yīng)該是亞馬遜違約，要求亞馬遜履行合約發(fā)貨或者賠償。
案例二：施先生投訴歐萊諾(上海)商貿(mào)有限公司，下單付款后一周都不發(fā)貨
本人于2012年4月5日在歐萊諾網(wǎng)站購物，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間精挑細(xì)選下單(訂單號(hào)：1204050221234)并付款，歐萊諾聯(lián)系我一次說沒貨了，當(dāng)時(shí)我在上班沒時(shí)間跟他們扯皮，之后再也不聯(lián)系我了，不退款也不發(fā)貨！
案例三：鈕先生卓越亞馬遜退貨被拒
本人在亞馬遜購買的海爾燃?xì)鉄崴鳎捎谕獠吭驘o法安裝，需要辦理退貨，被亞馬遜以種種理由推脫拒絕退貨。
案例四：李先生投訴俏物悄語購物,同一訂單連續(xù)3次配貨失敗
我與2012年4月5日在俏物悄語下了個(gè)訂單，訂單號(hào)201204052115689，原訂單包含有2雙new balance運(yùn)動(dòng)鞋，一件kappa衣服，以及幾雙襪子，過了2天被告知其中一雙鞋子配貨失敗，電話中就告訴對(duì)方合并了訂單，繼續(xù)顯示配貨中。過了2天上網(wǎng)查到又是配貨失敗，于是我又要求對(duì)方加了一件商品后照發(fā)貨，今天也就是12號(hào)上午看再一次配貨失敗，同一訂單連續(xù)3次配貨失敗，嚴(yán)重影響了網(wǎng)購體驗(yàn)，浪費(fèi)了我不少的時(shí)間及精力，懷疑該商家經(jīng)常是無實(shí)際庫存出售商品。
近日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作為網(wǎng)經(jīng)社啟動(dòng)的“天天3.15：電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”重要組成部分，報(bào)告揭露了貨不對(duì)板、退換貨難，服務(wù)注水、價(jià)外有價(jià)，高標(biāo)低折、吸引眼球，線上誘人、線下限制，服務(wù)超售、兌現(xiàn)困難，“標(biāo)題黨”吸引注冊(cè)、搶購變抽獎(jiǎng)，虛報(bào)人數(shù)、難享折扣，低價(jià)團(tuán)購、釣魚陷阱等團(tuán)購行業(yè)暴露的問題。
此外，高朋網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)、窩窩團(tuán)、58同城網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、糯米網(wǎng)、聚劃算、拉手網(wǎng)、趕集網(wǎng)和24券這些知名團(tuán)購網(wǎng)站一次緊隨其后，被點(diǎn)名，入選“2011網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購行業(yè)十大被投訴網(wǎng)站榜”，成為全國(guó)團(tuán)購用戶投訴最為集中的團(tuán)購企業(yè)。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。(文/禾牧)
