(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位網(wǎng)友對亞馬遜中國的投訴稱其擅自取消訂單。
網(wǎng)友潘先生稱2月29日在亞馬遜中國的網(wǎng)站上購買了一款聯(lián)想智能手機(jī)，隨即在線支付了訂單款項加運(yùn)費(fèi)28元共計503元(訂單號為C01-1264337-2484802)。但在當(dāng)日20點(diǎn)時許，我進(jìn)賬戶想查詢一下訂單的配送情況，哪知道下午提交的訂單竟然奇跡般的“消失”了，連我在線支付的錢現(xiàn)也不知去向，在我的訂單里，查詢不到任何訂單信息。與亞馬遜中國在線客服溝通得知，訂單已被亞馬遜單方面無故刪除！從下單付款成功到被刪除訂單，亞馬遜沒有來過任何解釋和聲明，這種行為實在太惡劣了，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，簡直太不把消費(fèi)者當(dāng)回事了！
網(wǎng)友唐小姐稱本人2012年3月8日在亞馬遜中國的網(wǎng)站上購買了一件車爾樂車衣，并按網(wǎng)站要求在線支付了10元款項(訂單號為C01-2457287-7452857)。但是在當(dāng)日22點(diǎn)40分，亞馬遜中國單方面刪除訂單，并把款項退回支付寶。與亞馬遜中國在線客服溝通，其客服聲稱是入駐商家所為與亞馬遜無關(guān)，要求消費(fèi)者與入駐商家溝通，將責(zé)任推卸。對于亞馬遜中國這樣無視消費(fèi)者權(quán)益的行為，本人堅決投訴，要求其履行訂單。
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網(wǎng)友包先生稱2012年3月8日晚在亞馬遜中國的網(wǎng)站上購買了3件車爾樂車衣-朗逸4608*1743*1465，訂單號為C01-2503959-5586438，并按網(wǎng)站要求在線支付了30元款項。但是在當(dāng)日22點(diǎn)左右也是在下單后2小時，亞馬遜中國單方面刪除訂單，并把款項退回支付寶。與亞馬遜中國在線客服溝通，其客服聲稱是入駐商家所為，與亞馬遜無關(guān)，要求消費(fèi)者與入駐商家溝通，將責(zé)任推卸給入駐商家，試問亞馬遜沒有對入駐商家的監(jiān)督權(quán)嗎，完全不將消費(fèi)者與入駐商家之間進(jìn)行溝通與處理。對于亞馬遜中國這樣無視消費(fèi)者權(quán)益的行為，本人堅決投訴，要求其履行訂單。
王網(wǎng)友王先生稱在在亞馬遜中國下了兩個訂單(訂單號分別是C01-3531510-3824819和C01-3636523-7136801)，這2個訂單都是牙刷，每個訂單中都是96個牙刷。后來發(fā)現(xiàn)訂單被刪除，致電亞馬遜客服，客服回復(fù)說網(wǎng)頁有問題，商品數(shù)量標(biāo)錯了，如果這么賣亞馬遜是不賺錢的，所以強(qiáng)行暴力直接刪除訂單。亞馬遜的意思只有賺錢的訂單才成立，不賺錢的訂單一律刪除。
亞馬遜中國是全球最大的電子商務(wù)公司亞馬遜在中國的網(wǎng)站，在線經(jīng)營圖書音像軟件、圖書、影視等，至今已經(jīng)成為中國網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。此外，亞馬遜中國已經(jīng)被網(wǎng)購導(dǎo)航比購寶(Boogle.cn)搜錄，作為一個第三方平臺，我們會更好的對電商企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳表示，電商企業(yè)私自取消訂單是違約行徑，理應(yīng)對此負(fù)責(zé)。此外，如果商家在訂單配送、發(fā)貨、送貨過程中遇到任何問題，應(yīng)當(dāng)與客戶取得溝通理解后再行處理。而亞馬遜作為第三方得電子商務(wù)平臺，如果商家出現(xiàn)熱河問題，亞馬遜有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)及時做好客戶與商家之間的溝通協(xié)調(diào)工作。
據(jù)了解，如今的網(wǎng)購用戶已經(jīng)不僅僅滿足于低價購物，用戶體驗決定用戶的忠誠度。所謂體驗已經(jīng)不是簡單的在線產(chǎn)品體驗，而是包括下單、支付、發(fā)貨、配送、售后等全流程體驗。
而由網(wǎng)經(jīng)社即將發(fā)布《2011年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/2010bgdz/)，深度剖析包括京東商城、淘寶網(wǎng)(天貓)、卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、走秀網(wǎng)、唯品會、1號店、蘇寧易購等電商發(fā)展中被忽視的用戶體驗問題。同時中心將聯(lián)合各大電商企業(yè)發(fā)布《誠信電商宣言》，旨在通過我們的呼吁、監(jiān)督與鞭策，加上全國電商們的共同努力，打造一個更為和諧的電商消費(fèi)環(huán)境，提升用戶體驗的滿意度。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回）
