(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年3月8日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)蘭繆和廣州廣海信息科技有限的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
沈小姐反映稱：“我在蘭繆網(wǎng)站第一次購物就遇到以下讓我氣憤的事情：
首先，同樣兩件商品買了一樣的尺寸，但是其中一件明顯偏小很多，于是我打給客服要求退款。但是她卻以之前我購買時(shí)使用50元消費(fèi)券為由，說消費(fèi)券能抵押一部分退款。但是蘭繆客服在后來與我的交涉中卻堅(jiān)持說消費(fèi)券是不能當(dāng)?shù)挚郜F(xiàn)金處理的。很明顯她們是自相矛盾，是想讓我退換商品而故意不讓我退款的。
其次，蘭繆網(wǎng)站上要求退貨時(shí)由顧客用普通快遞先墊付快遞費(fèi)，最高可報(bào)銷15元。而我實(shí)際墊付的快遞費(fèi)(中通，從長(zhǎng)春寄到北京)消費(fèi)15元，但蘭繆后來又以各種理由為由說只能返10元。經(jīng)過我和客服的多次協(xié)商后仍不能達(dá)成一致，客服小姐之前在郵件里答應(yīng)返給我15元，后來又出爾反爾。
再次，我要求退款金額存入支付寶賬戶中，但蘭繆沒有經(jīng)我本人同意強(qiáng)制存入他們網(wǎng)站旗下的用戶資金中，這不是變向強(qiáng)迫我繼續(xù)消費(fèi)么？
此外，陳先生反映稱：“我在廣州廣海信息科技有限買玩具車的關(guān)鍵，付3000元的記金，但由于關(guān)鍵詞被注消了沒有我想要的關(guān)鍵詞，當(dāng)場(chǎng)就跟他們總經(jīng)理協(xié)商退款，經(jīng)理也答應(yīng)退款了，要求我星期一去公司辦理退款手續(xù)。我就到他們公司辦理，來了一個(gè)萬經(jīng)理說要幫忙協(xié)助我退款，但要有一個(gè)時(shí)間過程，我也同意了。一個(gè)星期之后再打他們問退款的事，他們居然說要扣500塊的合同費(fèi)，合同不就一張紙而已，更何況我還沒有真正注冊(cè)，就要扣我500元，無耐之下只好同意扣錢，后來百度了一下發(fā)現(xiàn)跟我發(fā)生同樣情況的朋友還不少，想通過這個(gè)平臺(tái)爆光一下，免得以后更多人受騙上當(dāng)。
據(jù)了解，網(wǎng)民在享受網(wǎng)絡(luò)購物便利的同時(shí)也被網(wǎng)絡(luò)購物中的一系列不誠(chéng)信行為深受困擾，貨到遲緩、退款忽悠、售后滯后、釣魚欺詐等均是影響用戶購物體驗(yàn)的毒瘤。
對(duì)此，于3•15來臨之際，網(wǎng)經(jīng)社特?cái)y手全國(guó)百家知名電商發(fā)起發(fā)起《“3•15：我們?cè)谛袆?dòng)——中國(guó)電商誠(chéng)信宣言”》，并將通過全國(guó)近千家新聞媒體發(fā)布《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://m.qjkhjx.com/zt/2012315/)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年收到用戶投訴和反應(yīng)問題近10萬起，一批如麥考林、唯品會(huì)、尚品網(wǎng)、耀點(diǎn)100、俏物悄語、瑪薩瑪索、邦購網(wǎng)、國(guó)美庫巴網(wǎng)、好樂買、名鞋庫、珂蘭鉆石網(wǎng)、九鉆網(wǎng)、鉆石小鳥等均在此列。(文/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)部 筱萍)
跟蹤報(bào)道：
蘭繆工作人員聯(lián)系本平臺(tái)，表示該事件因客戶沒有理解清楚退換貨流程及禮金券使用規(guī)則一些具體規(guī)定，會(huì)盡力溝通，消除顧客的誤會(huì)。現(xiàn)已與客戶取得溝通，補(bǔ)齊運(yùn)費(fèi)。
