(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年3月3日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位網(wǎng)友對唯品會的投訴。
網(wǎng)友常先生稱2月10日在唯品會購一女款咖啡色長靴,尺碼-245貨號0019112107價格279.00(訂單號為12021008557017)。2月14日到貨，一周不到一雙鞋子掉底，協(xié)商后決定自行維修，3月1日另外一雙鞋子也掉底，再次協(xié)商退貨，被告知要自行承擔(dān)退貨運費，并要在退貨款中扣掉發(fā)貨的10元運費。自認(rèn)倒霉，并按照唯品會要求通過郵局平郵到唯品會售后組，郵單號為PA1466-8723033，根據(jù)郵局政策，需要唯品會售后組帶公章到郵寄目的地城市取貨。我將該信息反饋該情況到唯品會后，唯品會答復(fù)他們不負(fù)責(zé)自提，要求我把貨物送到他們公司。我感到很無奈，唯品會店大欺客，感嘆買家網(wǎng)購后維權(quán)之難。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
案例二：唯品會拒絕提供商品保應(yīng)有的保修
網(wǎng)友張小姐稱2011年11月26日在廣州唯品會信息科技有限公司網(wǎng)購了一個威爾士伯爵真空旅行壺，實付金額103元(訂單號為11112601302712)。一周以后收到商品，使用一個多月就不能保溫了，由于春節(jié)放假我于2012年2月期間多次向唯品會提出保修要求，均被拒絕保修，并告知我此商品不能保修。我有如下疑問：1.既然商品不能保修，為什么沒有寫在商品描述中。商家告訴我，唯品會所售商品如果沒有注明保修的，一律視為無保修。2.真空旅行壺的主要功能為保溫，現(xiàn)在商品已經(jīng)喪失了最基本的功能卻得不到應(yīng)有的售后服務(wù)，現(xiàn)在這個壺只具備裝水功能，既然只能裝水我何必要買一個保溫壺。3.商品價值為103元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通保溫壺價格，卻沒有與該商品價值相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量和售后服務(wù)。4.我對于商家的要求只是讓我的水壺能恢復(fù)它本來應(yīng)該具有的保溫功能卻屢遭拒絕，這是任何一個消費者是不能接受的。
據(jù)了解，唯品會是廣州唯品會信息科技有限公司旗下的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。以低至一折起的價格售賣名牌商品，囊括品牌時裝、箱包、鞋子、皮具、配飾、香水等。作為品牌折扣網(wǎng)站，唯品會近來屢遭投訴，企業(yè)形象大打折扣。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳表示，網(wǎng)關(guān)下單容易售后難是網(wǎng)絡(luò)購物的焦點問題，充分說明了我國的電子商務(wù)發(fā)展缺少相關(guān)的監(jiān)管，網(wǎng)站自律性嚴(yán)重不足。因此，建議廣大電商企業(yè)需重視用戶體驗，加強(qiáng)售后服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為廣大網(wǎng)友生活不可或缺的一部分，然而快速發(fā)展的電子商務(wù)在成長過程中暴露出了很多問題，據(jù)中國電子商務(wù)網(wǎng)購?fù)对V與維權(quán)公共服務(wù)平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計2011年平臺共接到全國網(wǎng)友的電子商務(wù)投訴近10萬起，其中發(fā)貨遲緩、售后滯后、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)釣魚等為投訴熱點。
為了更好地鞭策電商企業(yè)關(guān)注用戶體驗，提升用戶購物滿意度，網(wǎng)經(jīng)社在3.15即將到來之時，推出“天天3.15：電子商務(wù)消費維權(quán)專項行動”，同時發(fā)布《2011年度中國電子上午用戶體驗與投訴檢測報告》(m.qjkhjx.com/zt/2010bgdz/)。同時，第三方網(wǎng)購導(dǎo)航——“比購寶”(Boogle.cn)開設(shè)“放心網(wǎng)購網(wǎng)站專區(qū)”，推薦放心購物網(wǎng)站，并接受用戶監(jiān)督。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回）
