(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年1月11日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)唯品會(huì)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：鄧小姐投訴唯品會(huì)發(fā)貨慢，客服服務(wù)態(tài)度差
12月24日下單，訂單號(hào)：11122402959623。12月27日發(fā)貨，12年1月1日顯示到達(dá)收貨地區(qū)集散點(diǎn)。我從2號(hào)打電話致電客服400，客服幫我催促，我讓家人別出去，在家等包裹，3號(hào)4號(hào)過(guò)去了，沒(méi)到。我打電話給客服，客服仍然說(shuō)給我催促，期間多次致電都是這個(gè)答復(fù)。
10號(hào)自己聯(lián)系了快遞人員，對(duì)方告訴我說(shuō)貨到付款不送貨上門，結(jié)果自己請(qǐng)了半天的假，去取了包裹。我在唯品會(huì)投訴，對(duì)方說(shuō)你覺(jué)得是我們唯品會(huì)扣留您的東西嘛？一副質(zhì)問(wèn)我的口氣，說(shuō)責(zé)任是物流的責(zé)任，不是他們的責(zé)任。最后我話還沒(méi)說(shuō)完，就干脆把電話給掛了。我需要道歉和解釋、合理的賠償，對(duì)相應(yīng)造成我損失，和無(wú)視客戶問(wèn)題的相關(guān)工作人員的處理。一次極其讓自己失望的購(gòu)物經(jīng)歷。
案例二：徐先生投訴唯品會(huì)退款一直不到，電話總是語(yǔ)音服務(wù)
訂單號(hào)為11122304488425，收到貨后我馬上要求退貨，倉(cāng)庫(kù)也已經(jīng)顯示12月23日收到退貨，但我打電話去一直是語(yǔ)音服務(wù)，人工服務(wù)顯示說(shuō)其中一件沒(méi)有收到貨，但我本人是一個(gè)快遞寄出去的，到目前為止售后也不給本人電話或處理意見。本人對(duì)唯品會(huì)誠(chéng)信深表懷疑。
案例三：楊先生投訴淘寶網(wǎng)上購(gòu)假貨
我在淘寶上購(gòu)買到假貨勁霸T恤，費(fèi)勁千辛萬(wàn)苦找到假貨的鑒定書，現(xiàn)在要求淘寶假一賠一，淘寶說(shuō)不可以。訂單號(hào)：4768761598361。
據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為新的購(gòu)物潮流，隨之而來(lái)的虛假促銷、價(jià)格欺詐、商品質(zhì)量等問(wèn)題頻現(xiàn)。因此，在元旦春節(jié)兩節(jié)期間，商務(wù)部下發(fā)通知(《商務(wù)部關(guān)于做好元旦春節(jié)期間網(wǎng)絡(luò)零售有關(guān)工作的通知》)，要求各地商務(wù)主管部門加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)督導(dǎo)檢查，并對(duì)上述行為進(jìn)行管理規(guī)范。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，電商企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)同時(shí)積極處理消費(fèi)者的投訴，只有消費(fèi)者的問(wèn)題得到解決，才能贏得良好的口碑促使企業(yè)快速發(fā)展。 (文/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)部 禾牧)
