(電子商務研究中心訊) 2012年1月3日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對銀泰網(wǎng)的投訴。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
案例一：網(wǎng)購化妝品退貨 優(yōu)惠券返還有爭議
網(wǎng)友朱先生稱于2012年1月1日在銀泰網(wǎng)購買了一套清妃天之寵愛化妝品套裝與一支資生堂潤唇膏(訂單號為10020101707310)，使用銀泰網(wǎng)發(fā)放支付寶金賬戶滿800減400整單券一張，原價806元，用券后金額406元。1月4日收到貨后發(fā)現(xiàn)清妃化妝品套裝使用到期均在2012年11月，使用期限只有10月左右，與去年同期購買清妃使用期限達3年之久形成很懸殊的落差，于是通過銀泰網(wǎng)400電話投訴要求更換新批次生產的清妃套裝。1月5日接到銀泰網(wǎng)400電話，回應是不能換貨只能退貨，但優(yōu)惠券不予返回，或者給予3000積分補償，訂單完成。本人拒絕第二種方案，要求退貨并返還滿800減400優(yōu)惠券和所支付現(xiàn)金。我認為優(yōu)惠券等同現(xiàn)金使用，退貨后理應按照原折扣力度和大小返還。
案例二：網(wǎng)購商品發(fā)貨慢 假期網(wǎng)購配貨難
網(wǎng)友吳先生稱于2011年12月28日在銀泰網(wǎng)購買了一雙李寧Lining2011秋冬新款籃球系列男籃球鞋(訂單號為10011228284611)，按照該網(wǎng)站所說應在1-2日內審核通過并發(fā)貨，2-5日送達，但是在四天以后訂單一直顯示正在配貨。到2012年1月3日已經(jīng)過去7天，在這七天內撥打過三次客服電話要求發(fā)貨，工作人員只是推脫。到2012年1月5日已經(jīng)過去8天，工作人員說由于工廠缺貨要求我取消訂單并賠償50銀元。2012年1月6日，銀泰網(wǎng)工作人員打電話來說又有貨了，稱會發(fā)貨并賠償我50銀元，在此期間，銀泰網(wǎng)沒有主動聯(lián)系我解決問題，基本都是我主動聯(lián)系他們，我對此結果非常不滿意，要求銀泰網(wǎng)雙倍賠償并且要求書面道歉！
根據(jù)網(wǎng)友反映的問題，我們的工作人員聯(lián)系了銀泰網(wǎng)的售后服務，客服表示，朱先生的訂單支付寶金賬戶優(yōu)惠券是滿1000減400，由于下單時的系統(tǒng)問題，滿800減400通過使用了。在客戶要求退貨后，銀泰網(wǎng)方面表示可以返還客戶滿1000減400的優(yōu)惠券，并補償3000積分，但是客戶拒絕接受。
吳先生的訂單商品出現(xiàn)缺貨，元旦期間補貨時間較長，因此一直沒有發(fā)貨。之后發(fā)現(xiàn)還有一雙庫存，因此聯(lián)系客戶發(fā)貨。期間多次聯(lián)系客戶，但每次客戶電話都在通話中，并不是如客戶所說沒有主動聯(lián)系他。
據(jù)了解，銀泰網(wǎng)是國內實體百貨公司控股經(jīng)營的網(wǎng)上商務平臺，由香港上市公司銀泰百貨重資打造，整合旗下40余家實體商城，數(shù)百個品牌，提供了眾多高品質的商品。此外，網(wǎng)購化妝品使用期限一般在3-6個月內屬于正常銷售，因此，提醒廣大網(wǎng)友網(wǎng)購化妝品需謹慎。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權專家姚建芳表示，網(wǎng)購中由于網(wǎng)站系統(tǒng)問題出現(xiàn)的糾紛，往往雙方很難協(xié)商一致。一方面，網(wǎng)站稱是系統(tǒng)問題，出現(xiàn)的情況不予買單；另一方面，客戶稱是網(wǎng)站系統(tǒng)導致的問題，需要網(wǎng)站全權負責。因此，希望電商企業(yè)能夠維護好系統(tǒng)，盡量減少由于系統(tǒng)問題給客戶造成的困擾，同時，也希望廣大網(wǎng)友能夠理解商家出現(xiàn)的一切特殊情況，給以諒解。(文/網(wǎng)絡零售部 言回）
事件跟蹤：
日前，我們接到銀泰網(wǎng)方面的回復稱朱先生的訂單已經(jīng)根據(jù)客戶要求，返還滿800減400的代金券，對此客戶表示滿意。吳先生的訂單已經(jīng)與客戶協(xié)商解決，客戶已經(jīng)收到商品，為了提升用戶體驗，給客戶贈送50元現(xiàn)金，客戶表示滿意。
銀泰網(wǎng)積極處理客戶投訴問題，值得眾電商企業(yè)借鑒，只有客戶滿意了，企業(yè)才能更好地發(fā)展。
