(電子商務研究中心訊) 2011年11月29日由網經社主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到五名網友對蘇寧易購的投訴。
案例一：鄔先生投訴購物不發(fā)貨，售后服務差
本人在蘇寧易購有三個訂單:第一個訂單下單日期為2011年11月2日訂單號為16692181,共購十多本書,送貨很慢,至今還有二本書未收到。我聯(lián)系售后被告知有貨就會發(fā)貨,但不知道什么時候才有貨。
第二個訂單下單日期為2011年11月4日訂單號為16778788,共購十多本書,送貨很慢,至今也是有二本書未收到。我聯(lián)系售后被告知無貨,要求本人退貨,否則只能等有貨才發(fā)貨,并且告知不知道什么時候才有貨。
第三個訂單下單日期為2011年11月4日訂單號為16681051,11月4日因蘇寧易購網站出現(xiàn)問題,下單前顯示有貨,下單后顯示無貨。11月4日本人聯(lián)系蘇寧易購售后被告知是異常訂單,。11月5日電話通知售后申請取消訂單,至今退款未到本人帳上。
案例二：姜先生投訴蘇寧易購無貨稱有貨
11月24日，我購買《證券分析》上下兩冊，訂單17888100。下單時網站上宣傳次日送達，但到現(xiàn)在仍未送達。
案例三：裴先生投訴蘇寧易購網站顯示不符
我11月25日在蘇寧易購以舊換新購買三星彩電UA40D5000PRXXZ，下單成功，訂單號；18010596，約定11月26日上門回收舊家電?？?6日蘇寧短信通知沒時間，推遲到27日，但依舊沒來。28日，我詢問客服，客服答復長沙25日已停止以舊換新。蘇寧在明知以舊換新停止的情況下，25日還是在網站上顯示可以以舊換新。明顯是欺詐消費者，而且不愿承擔責任。
案例四：謝先生投訴退貨返券有效期竟然只有一天
11月3日，我在蘇寧易購買了書，訂單號：16731146。到了11月23日，因為書遲遲未到，因而我催促蘇寧發(fā)貨。聯(lián)系了多次，蘇寧客服才做出回應，說是建議我退貨，并答應將書本價格27.9以返券的形式退給我。
11月25日，蘇寧專人打電話給我，告訴我會盡快處理退貨訂單。但當11月27日晚上，我重新登錄蘇寧易購網頁時，才發(fā)現(xiàn)退貨已經完成，返券也已經發(fā)放，時間顯示是11月26日，但是從11月25日至11月27日我未曾再收到任何通知說明訂單退貨已完成，也沒有收到返券退還給我的消息。
更可氣的是，返券雖然已經退還，但是竟然顯示已經過期，過期時間就是11月26日。原來所謂的退貨竟然就是返還一張沒有通知的有效期僅為一天的返券。事后我向蘇寧易購客服多次提出申請，請求重新發(fā)放返券，但被各種借口推遲或者拒絕解決。對方解釋是專人在后臺統(tǒng)一處理的，因此無法發(fā)放給我。
案例五：戚先生投訴蘇寧易購強制取消訂單
2號下單付款，訂單號16672750。過了3天來個短信說物流壓力大，12號才能到。到12號的時候客服來個電話說沒貨，之后就一直來電話讓我退貨。21號蘇寧易購單方面解除訂單，客服說隔天退給等額的代金卷。24號問說72小時內處理，之后聯(lián)系客服說48小時?，F(xiàn)在問客服不說不知道什么時候退。
2號的單子到現(xiàn)在還不解決，我拍下付款的時候是不缺貨的。缺貨那就是蘇寧易購責任，解除訂單也是他們的單方面行為還一直逼迫退貨，做生意講的是誠信和信譽，他們這樣的態(tài)度和效率誰還敢來第二次。
網經社網購與維權專家王周平認為，電商企業(yè)在舉行活動時要保證其貨源充足，同時消費者在反映問題時遭遇的拖延散漫的服務態(tài)度，以及商家在為其解決問題時付出的心力都影響其對商家的印象。商家應從根源上提升服務質量，杜絕此類事情的不斷發(fā)生。(文/網絡團購與網絡經濟部 禾牧)
