(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年11月15日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)芳草集和中藝雕刻廠的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：芳草集天夷專賣店 付款成功賣家拒絕發(fā)貨
2011年11月11日11點(diǎn)，鄭小姐參加了芳草集天夷專賣店的秒殺活動(dòng)，在活動(dòng)中搶到了商品付款成功，訂單號(hào)為115515526841535，并扣掉了500淘金幣，過(guò)了3天賣家還沒(méi)有發(fā)貨。
鄭小姐反映稱，“期間，我有提醒賣家發(fā)貨，14號(hào)也就是第4天，芳草集天夷專賣店的客服給我說(shuō)，系統(tǒng)錯(cuò)誤并拒絕發(fā)貨，淘寶網(wǎng)賣家活動(dòng)公告是一種要約的行為，消費(fèi)者定購(gòu)是一種承諾的行為，承諾到達(dá)，雙方之間的買賣合同成立，雙方當(dāng)事人分別為賣家和消費(fèi)者，付款是一種履行合同的行為，消費(fèi)者按照要約上的提示付款成功后，有權(quán)利要求賣家發(fā)貨。
我能買到并付款就說(shuō)明有貨，以“超賣”為借口拒絕發(fā)貨顯然是不成立的。強(qiáng)烈要求賣家發(fā)貨！而且，今天15號(hào)我在商品的評(píng)價(jià)欄里有買家明確寫著都已經(jīng)超賣了還收到了貨，別人超買就收到了貨，是不是不公平對(duì)待呢？我付款成功的時(shí)間客服的電話我也打過(guò)，說(shuō)是很正常的訂單不存在問(wèn)題的！訂單申請(qǐng)退款是為了維權(quán)，淘寶規(guī)定的一個(gè)步驟。”
案例二：曲陽(yáng)縣中藝雕刻廠 因壁爐質(zhì)量問(wèn)題要求退貨被拒
9月16日，黃先生在中藝雕刻廠的網(wǎng)店花費(fèi)5000元購(gòu)買砂巖石壁爐一套，訂單號(hào)為4001408859047，11月2日收到貨物，但收到的商品與賣家先期介紹及提供的照片存在明顯差異。
黃先生反映稱：“板材上有嚴(yán)重通透裂紋、斷裂、掉角、缺瓷邊，明顯膠粘補(bǔ)裂縫等現(xiàn)象。本欲購(gòu)買的高檔工藝品，收到的卻是一件做工粗糙，板材破損，質(zhì)量低劣的商品，這是我不能接受的，故與賣家協(xié)商要求退貨，賣家開(kāi)始百般狡賴，拒絕我的要求。
后經(jīng)我多次舉證，賣方終于承認(rèn)所發(fā)商品存在問(wèn)題，提出派人上門維修。但該商品所存在問(wèn)題嚴(yán)重，不是僅一、兩塊板材出現(xiàn)問(wèn)題，而是基本每塊板子上都有這樣或那樣的傷痕，或多或少、或深或淺，整件成品近似于毛坯件。壁爐是個(gè)裝飾品、是工藝品，放客廳要的是高檔美觀精致的效果，而非實(shí)用品能用即可。但賣家這件商品破損不堪，不能起到任何裝飾美觀的作用。
且賣家在溝通過(guò)程中對(duì)我肆意進(jìn)行道德和人格上攻擊。沒(méi)有遵循淘寶企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，又沒(méi)有嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，而且缺乏誠(chéng)信做人之原則，肆意歪曲事實(shí)，對(duì)他人進(jìn)行攻擊侮辱。我們對(duì)于賣家這次處理事件的表現(xiàn)，表示強(qiáng)烈譴責(zé)和極大憤慨。因此，要求退貨，以維護(hù)我正當(dāng)權(quán)益。”
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，電商企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)售活動(dòng)時(shí)，需規(guī)范發(fā)貨退貨程序，對(duì)消費(fèi)者反映的情況及時(shí)有效地予以解決，才是吸引用戶持續(xù)消費(fèi)的保證。(文/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)部 筱萍)
