(電子商務(wù)研究中心訊) 在剛剛過(guò)去的一周，無(wú)疑是網(wǎng)購(gòu)一大“高峰周”。“十一”長(zhǎng)假掀起了一陣網(wǎng)購(gòu)熱潮，各大商城打折促銷(xiāo)、購(gòu)物返利、免費(fèi)體驗(yàn)等活動(dòng)輪番上陣。而隨著瘋狂的網(wǎng)購(gòu)而來(lái)的無(wú)疑是各類(lèi)層出不窮的投訴，網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn)，人們?cè)谙硎芫W(wǎng)購(gòu)物美價(jià)廉、便捷等優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也會(huì)徒增不少煩惱，產(chǎn)生了許多網(wǎng)購(gòu)中的不愉快體驗(yàn)。
為此，網(wǎng)經(jīng)社據(jù)第三方網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航平臺(tái)“比購(gòu)寶”(Boogle.cn)抽樣調(diào)查顯示，網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)也在長(zhǎng)假之前就做好了“血拼”的打算，機(jī)票酒店、美食衣服、日用商品、生活家電、出游必備、禮品饋贈(zèng)都是網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)。
通過(guò)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(100ec.cn/zt/315)對(duì)長(zhǎng)假網(wǎng)購(gòu)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與案例分析，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2011年國(guó)慶黃金周網(wǎng)購(gòu)?fù)对V監(jiān)測(cè)報(bào)告》，本報(bào)告數(shù)梳理出了國(guó)慶十一黃金周期間國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的“十大特征”以及“十大投訴網(wǎng)站”，并由網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家給出相關(guān)建議。
其中，京東商城位居“十大投訴網(wǎng)站”榜首，后面依次是蘇寧易購(gòu)、迪雅航空票務(wù)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、宜搜科技、卓越亞馬遜、唯品會(huì)、窩窩團(tuán)、1號(hào)店等九家。
特征一：機(jī)票釣魚(yú)再度活躍
“十一”長(zhǎng)假是一個(gè)出行高峰期，出游、探親游等掀起了網(wǎng)購(gòu)機(jī)票的熱潮，因此，釣魚(yú)網(wǎng)站也抓住了人們出行購(gòu)票的價(jià)格心理，繼中秋后再度活躍。許多網(wǎng)友大呼上當(dāng)，但后悔已晚，釣魚(yú)網(wǎng)站早已消失。在長(zhǎng)假來(lái)臨前之前，本平臺(tái)提醒網(wǎng)友“國(guó)慶長(zhǎng)假出游網(wǎng)購(gòu)機(jī)票謹(jǐn)記十看”，希望對(duì)廣大網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)機(jī)票有所幫助。(相關(guān)案例詳見(jiàn)：迪雅航空涉嫌詐騙多位網(wǎng)友落入陷阱100ec.cn/detail--6002440.html)
特征二：網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)水分多
每逢節(jié)假日，全面啟動(dòng)低價(jià)促銷(xiāo)已成為各大電商網(wǎng)站的常規(guī)策略，“直降”、“返現(xiàn)”、“風(fēng)暴”、“秒殺”、“限量搶購(gòu)”、“滿(mǎn)返”、“放價(jià)”等促銷(xiāo)手段讓網(wǎng)友眼花繚亂，大大刺激了網(wǎng)友的購(gòu)物欲，也讓大家失去了理性，瘋狂網(wǎng)購(gòu)。然而，眾多網(wǎng)友只有在拿到貨后才當(dāng)頭棒喝，原來(lái)所謂的“促銷(xiāo)”并不是那么實(shí)惠，許多商家先提價(jià)后打折，所謂的贈(zèng)送禮券也是有使用條件，擰干促銷(xiāo)水分后或許網(wǎng)購(gòu)也不是那么實(shí)惠。
特征三：旅游產(chǎn)品投訴升溫
出游是廣大網(wǎng)友長(zhǎng)假的首選，因此提早網(wǎng)購(gòu)一個(gè)旅游套餐、團(tuán)購(gòu)一個(gè)酒店房間等是網(wǎng)友出游必備。然而，團(tuán)購(gòu)旅游項(xiàng)目后卻被告知預(yù)訂已滿(mǎn)、不能退費(fèi)；團(tuán)購(gòu)的旅游住宿費(fèi)，也因?yàn)樘幵?ldquo;十一”假期而被要求執(zhí)行節(jié)日房?jī)r(jià)。于是網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品投訴在這個(gè)涼爽的初秋反而升溫。
特征四：團(tuán)購(gòu)消費(fèi)不成、退款無(wú)門(mén)
一到節(jié)假日，不論是旅游景點(diǎn)還是餐廳、KTV等地都是人滿(mǎn)為患，本打算團(tuán)購(gòu)一個(gè)美食套餐，在假期約上三五好友共享一番，然而多次預(yù)約都已滿(mǎn)，多位網(wǎng)友均向本平臺(tái)反映團(tuán)購(gòu)的套餐由于遇上長(zhǎng)假消費(fèi)高峰因此眼睜睜看著過(guò)期，消費(fèi)不成，退款也無(wú)門(mén)。(相關(guān)案例詳見(jiàn)：訂不到餐是否可退窩窩網(wǎng)、澳門(mén)豆撈說(shuō)法不一100ec.cn/detail--6003035.html)
特征五：發(fā)貨速度慢
經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的朋友一定發(fā)現(xiàn)了促銷(xiāo)期間的發(fā)貨時(shí)間是平常的3-4倍，由于促銷(xiāo)期間，商家訂單數(shù)量大，往往就發(fā)貨不及時(shí)，因此，網(wǎng)友下單后本來(lái)兩三天能收到的商品可能十天也未必能收到。(相關(guān)案例詳見(jiàn)：搜狐愛(ài)家團(tuán)付款訂單不發(fā)貨顯示狀態(tài)未支付100ec.cn/detail--6003038.html)
特征六：訂單無(wú)故取消
網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中訂單一旦生成，就表示客戶(hù)和商家之間已經(jīng)達(dá)成購(gòu)物協(xié)議，然而訂單被無(wú)故取消的案例在長(zhǎng)假網(wǎng)購(gòu)中頻發(fā)，缺貨、物流配送不到等都成為商家取消訂單的理由。(相關(guān)案例詳見(jiàn)：京東商城無(wú)故取消訂單稱(chēng)其不在送貨范圍100ec.cn/detail--6003037.html)
特征七：商家系統(tǒng)問(wèn)題多
促銷(xiāo)期間，眾多網(wǎng)友齊下單，商家系統(tǒng)問(wèn)題就此暴露，付款時(shí)頁(yè)面出錯(cuò)、下單前商品有下單后缺貨等都是商家系統(tǒng)出錯(cuò)的表現(xiàn)。(相關(guān)案例詳見(jiàn)：網(wǎng)購(gòu)蘇寧易購(gòu)豆?jié){機(jī)遇付款問(wèn)題多出價(jià)格誰(shuí)買(mǎi)單。100ec.cn/detail--6003309.html)
特征八：物流快遞不“給力”成網(wǎng)購(gòu)“拖油瓶”
雖然今年黃金周很多快遞公司都聲稱(chēng)不放假，但很多都是半營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，因此很多淘寶賣(mài)家都選擇只接單不發(fā)貨的方式，此外，許多電商企業(yè)由于促銷(xiāo)期間的訂單數(shù)量大，發(fā)貨以及配送不給力。
特征九：售后服務(wù)不及時(shí)
很多網(wǎng)友都向本平臺(tái)反映國(guó)慶期間商家的售后服務(wù)不“給力”，很多問(wèn)題客服都表示無(wú)法直接給以答復(fù)，甚至很多售后電話(huà)都無(wú)人接聽(tīng)。(相關(guān)案例詳見(jiàn)：京東商城客服中心無(wú)理取消客戶(hù)訂單遭投訴。100ec.cn/detail--6002560.html)
特征十：低價(jià)誘惑，釣魚(yú)網(wǎng)站“神秘消失”
有的網(wǎng)站以低廉的價(jià)格為誘餌吸引購(gòu)買(mǎi)者下訂單，隨后以貨源緊張等理由遲遲不發(fā)貨，最終關(guān)閉網(wǎng)站玩失蹤；有的是商品或服務(wù)質(zhì)量縮水；有的甚至以購(gòu)物為名，給消費(fèi)者提供木馬盜號(hào)網(wǎng)址。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家姚建芳認(rèn)為：
第一：電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)本著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，做到實(shí)打?qū)嵈黉N(xiāo)
促銷(xiāo)是為了刺激消費(fèi)，但同時(shí)也是為了擴(kuò)大企業(yè)的知名度以及吸引更多的消費(fèi)者關(guān)注企業(yè)，然而多數(shù)電商企業(yè)為了吸引消費(fèi)者的眼球，打著超低折扣促銷(xiāo)的旗號(hào)，訂單數(shù)量巨大的同時(shí)為了保證收益，只能在商品上做手腳。因此，多數(shù)消費(fèi)者反映促銷(xiāo)時(shí)購(gòu)買(mǎi)到的商品水分太多。長(zhǎng)此以往，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信產(chǎn)生質(zhì)疑，再次購(gòu)買(mǎi)的幾率將大打折扣，電商企業(yè)促銷(xiāo)的初衷會(huì)背道而馳。
第二，發(fā)貨速度慢，物流依舊是電商發(fā)展短板
電商活動(dòng)促銷(xiāo)期間，訂單數(shù)量大，造成商家不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，例如京東商城就是典型案例。雖然京東擁有龐大的物流體系，然而發(fā)貨慢、配送不及時(shí)等問(wèn)題頻發(fā)，京東成為黃金周網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的焦點(diǎn)，折射了京東在物流上依舊存在缺陷，導(dǎo)致物流配送不“給力”。此外，很多電商沒(méi)有自己的物流體系，物流完全依靠合作的物流公司，然而長(zhǎng)假期間網(wǎng)購(gòu)數(shù)量大，快遞員也是供不應(yīng)求，看來(lái)物流雖已快速發(fā)展，但依舊是電商發(fā)展的短板。
第三、售后服務(wù)給力度遠(yuǎn)不及促銷(xiāo)給力度
大量促銷(xiāo)帶來(lái)的是眾多的售后問(wèn)題，然而電商企業(yè)普遍存在的問(wèn)題是客服的整體素質(zhì)不高，人員不夠。很多網(wǎng)友向我們反應(yīng)長(zhǎng)假期間要打通商家的售后電話(huà)真是難，即使是打通了客服一般也是敷衍了事，一問(wèn)三不知，總是用“請(qǐng)耐心等待”、“促銷(xiāo)期間系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，已經(jīng)在盡快維修”等回答來(lái)搪塞消費(fèi)者。因此，作為基礎(chǔ)建設(shè)之一的售后服務(wù)值得商家好好建設(shè)。
第四、電商發(fā)展缺少相應(yīng)的監(jiān)管體系，釣魚(yú)現(xiàn)象頻發(fā)
網(wǎng)購(gòu)火熱的同時(shí)往往也是釣魚(yú)網(wǎng)站活躍之時(shí)。很多消費(fèi)者反應(yīng)網(wǎng)購(gòu)機(jī)票遇釣魚(yú)網(wǎng)站，卻沒(méi)有有關(guān)部門(mén)能幫他們追回錢(qián)款。很多網(wǎng)友質(zhì)疑“難道沒(méi)有部門(mén)能夠監(jiān)管這些釣魚(yú)網(wǎng)站嗎”，事實(shí)上，由于釣魚(yú)網(wǎng)站制作簡(jiǎn)單，靈活度大，“釣魚(yú)”之后一般都攜款潛逃，沒(méi)有有力的監(jiān)管手段。因此，希望有關(guān)部門(mén)能夠制定相應(yīng)的法律法規(guī)，或是加大釣魚(yú)網(wǎng)站監(jiān)測(cè)上的技術(shù)以及人員的投入。
在此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家姚建芳給出以下幾點(diǎn)議：
首先，網(wǎng)購(gòu)一定要理性，不可盲目購(gòu)買(mǎi)。長(zhǎng)假期間商家價(jià)格火拼現(xiàn)象嚴(yán)重，網(wǎng)友往往抵制不住這些低價(jià)誘惑，然而大家也別忽略了商場(chǎng)促銷(xiāo)背后的秘密。“返利”、“贈(zèng)送優(yōu)惠券”、“滿(mǎn)就減”很多促銷(xiāo)背后都藏有貓膩。
其次，網(wǎng)購(gòu)時(shí)一定要多留個(gè)心眼，切莫打開(kāi)不明鏈接或是貪圖過(guò)低的價(jià)格，這些一般都是釣魚(yú)網(wǎng)站的藏身之地。
最后，網(wǎng)上購(gòu)物一定要選擇大型、正規(guī)網(wǎng)站，消費(fèi)后注意索要及保留好消費(fèi)憑證，例如網(wǎng)購(gòu)發(fā)票、訂單截圖、短信通知等有效證據(jù)。
鑒于網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題頻出，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。10月20日，由網(wǎng)經(jīng)社、中國(guó)服裝網(wǎng)共同主辦的“2011中國(guó)服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會(huì)暨中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)電商采購(gòu)會(huì)”將于寧波舉行。屆時(shí)還將發(fā)布《2011誠(chéng)信服裝電商企業(yè)寧波宣言》(詳見(jiàn)會(huì)議官方網(wǎng)站：m.qjkhjx.com/zt/fuzhuang/)
聯(lián)系相關(guān)分析師
姚建芳
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家
•研究領(lǐng)域：用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)支付等電子商務(wù)消費(fèi)過(guò)程的投訴與維權(quán)，以及國(guó)內(nèi)淘寶類(lèi)C2C網(wǎng)店的用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)扑]、促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)、商品比購(gòu)、售后服務(wù)等點(diǎn)評(píng)與建議。
•TEL：0571-87671528；
•E-mail：yjf8936#netsun.com
•MSN：yjf8936#hotmail.com(發(fā)郵件或加MSN把#改成@)
•中心網(wǎng)站：m.qjkhjx.com
•網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航：www.Boogle.cn
•電商服務(wù)：100ec.cn/zt/service
•中國(guó)誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)聯(lián)盟：100ec.cn/zt/tg
•中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)100ec.cn/zt/315/
電商會(huì)議：“2011中國(guó)服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會(huì)”報(bào)名啟動(dòng)
10月20日，由網(wǎng)經(jīng)社、中國(guó)服裝網(wǎng)共同主辦的“2011中國(guó)服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會(huì)暨中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)電商采購(gòu)會(huì)”將于第十五屆寧波國(guó)際服裝節(jié)期間隆重舉行，會(huì)上還將發(fā)布“2011年度中國(guó)十佳服裝電子商務(wù)示范網(wǎng)站”頒獎(jiǎng)儀式。預(yù)計(jì)有超過(guò)300人參加，無(wú)疑是2011年度國(guó)內(nèi)服裝與電商行業(yè)的一場(chǎng)高規(guī)格的“饕餮盛宴”。
據(jù)悉，本次峰會(huì)屆時(shí)還將舉行“中國(guó)服裝品牌研究中心”揭牌儀式、《2011年度中國(guó)服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用報(bào)告》發(fā)布。目前峰會(huì)與采購(gòu)會(huì)報(bào)名工作已經(jīng)啟動(dòng)，詳見(jiàn)會(huì)議官方網(wǎng)站：http://m.qjkhjx.com/zt/fuzhuang/。
目前，國(guó)內(nèi)已誕生了包括：淘寶商城、凡客誠(chéng)品、麥網(wǎng)、時(shí)尚起義、瑪薩瑪索、蘭繆、銀泰網(wǎng)、樂(lè)酷天、麥考林、GXG、韓都衣舍、羊皮堂、七格格、唯品會(huì)、納紋女裝、夢(mèng)露時(shí)尚、走秀網(wǎng)、衣服網(wǎng)、時(shí)尚起義、瑪薩瑪索、夢(mèng)芭莎、漢尼、魯泰在線(xiàn)、非尚等各類(lèi)模式的服裝網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)品牌。
