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【報告名稱】:2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告
【發(fā)布機構(gòu)】:電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2014年3月11日
【表現(xiàn)形式】:文字分析、數(shù)據(jù)比較、統(tǒng)計圖表
【報告審定】:電子商務(wù)研究中心主任 曹磊 研究員
【報告主編】:電子商務(wù)研究中心 法律與權(quán)益部 姚建芳
【編委】:電子商務(wù)研究中心 特約研究員 趙占領(lǐng) 律師

                電子商務(wù)研究中心 特約研究員 董毅智 律師

【圖表編制】:電子商務(wù)研究中心 法律與權(quán)益部 孫璐倩

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報告數(shù)據(jù)來源

   本報告相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)歸電子商務(wù)研究中心所有,任何部門、企業(yè)、機構(gòu)、媒體等單位與個人引用本報告數(shù)據(jù)、內(nèi)容、觀點市,均請注明:“根據(jù)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布的《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示”。

   本報告僅為參考研究資料,不構(gòu)成消費、決策等任何時議,由此帶來的風(fēng)險請慎重考慮,電子商務(wù)研究中心不承擔(dān)因使用本報告信息而產(chǎn)生的任何責(zé)任。


報告目錄

    報告目錄

    一、核心數(shù)據(jù)/年度榜單

    二、報告概述
    2.1報告背景
    2.2報告目的
    2.3研究方法
    2.4調(diào)查執(zhí)行
    2.5報告時間
    2.6版權(quán)聲明
    2.7報告鳴謝
    2.8相關(guān)報告

    三、數(shù)據(jù)篇
    3.1 2013年度中國電子商務(wù)主要被投訴領(lǐng)域核心數(shù)據(jù)
    3.2 2013年度中國電子商務(wù)投訴數(shù)據(jù)
    3.2.1 2013年度中國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布
    3.2.2 2013年度中國電子商務(wù)投訴金額
    3.2.3 2013年度中國十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)
    3.2.4 2013年度中國電子商務(wù)投訴用戶性別比例
    3.3 2013年度中國網(wǎng)絡(luò)零售投訴數(shù)據(jù)
    3.3.1 2013年度中國網(wǎng)絡(luò)購物十大熱點投訴問題
    3.3.2 2013年度中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站
    3.3.3 2013年度中國TOP30中國網(wǎng)絡(luò)購物熱點被投訴網(wǎng)站
    3.4 2013年度中國網(wǎng)絡(luò)團購?fù)对V數(shù)據(jù)
    3.4.1 2013年度網(wǎng)絡(luò)團購十大熱點投訴問題
    3.4.2 2013年度中國網(wǎng)絡(luò)團購十大被投訴網(wǎng)站

    四、盤點篇

    4.1 2013年度中國十大電子商務(wù)投訴案例

    4.2 2013年度中國電商行業(yè)相關(guān)信息泄露事件

    4.3 2013年度五大網(wǎng)購欺詐陷阱

    4.4 網(wǎng)購新規(guī)——7天無理由退換貨

    五、報告附錄:

    5.1 關(guān)于我們
    5.2 研究報告

    5.3 相關(guān)站點

    5.4 聯(lián)系分析師
    5.5 相關(guān)鏈接

核心數(shù)據(jù)/年度榜單

     

      1、投訴數(shù)量:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(http://m.qjkhjx.com/zt/315/)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式,共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近97350起,同比增長4.0%
       2、領(lǐng)域分布:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年度網(wǎng)絡(luò)購物占52.38%,網(wǎng)絡(luò)團購占27.53%,移動電子商務(wù)占10.09%,物流快遞占2.24%,B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占1.39%,第三方支付占1.07%,其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)占5.30%。
       3、投訴金額:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年度中國電子商務(wù)用戶投訴涉及金額分別為:100-500元占40.59%,100元以下占23.49%,1000-5000元占19.95%,500-1000元占12.20%,5000元以上為3.77%,投訴涉及金額較往年有所上升。
       4、投訴地域:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年度中國電子商務(wù)用戶投訴熱點地區(qū)分別為:北京占14.64%、浙江占13.17%、江蘇占11.12%、上海占11.01%、廣東占10.33%、湖北占5.33%、山東占4.43%、四川占3.63%、福建占3.41%、陜西占2.95%

       5、投訴性別:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年度男性用戶占電子商務(wù)投訴比例為54.97%,女性用戶占比為45.03%。
       6、年度十大熱點網(wǎng)購?fù)对V網(wǎng)站榜:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,淘寶網(wǎng)/天貓、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線(包括原國美在線、庫巴網(wǎng))、1號店、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、銀泰網(wǎng)、唯品會、夢芭莎、好樂買為“2013年度中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。
       7、年度十大熱點團購?fù)对V網(wǎng)站榜: 據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,窩窩團、美團網(wǎng)、聚美優(yōu)品、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、高朋網(wǎng)、大眾點評團、麥圈網(wǎng)、愛麗團購網(wǎng)為“ 2013年度中國網(wǎng)絡(luò)團購十大被投訴網(wǎng)站”。
       8、年度網(wǎng)購熱點投訴問題:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、訂單取消、虛假促銷、節(jié)能補貼為“2013年度十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點投訴問題”。
       9、年度團購熱點投訴問題:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,虛假團購、團購欺詐、退款問題、賬戶被盜、霸王條款、發(fā)貨遲緩、團購售假、發(fā)票問題、售后服務(wù)、質(zhì)量問題為“2013年度十大網(wǎng)絡(luò)團購熱點投訴問題”。

數(shù)據(jù)篇:2013年度中國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年網(wǎng)絡(luò)購物投訴占全部投訴52.38%,比例最高,團購緊隨其后,占據(jù)27.53%,移動電子商務(wù)(10.09%),物流快遞,(2.24%),B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴(1.39%),第三方支付投訴(1.07%),其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等,5.30%)。【更多

數(shù)據(jù)篇:2013年度中國電子商務(wù)投訴金額

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,100-500元區(qū)間的投訴金額占比最大為40.59%,其次是100元以下為23.49%、1000-5000元為19.95%、500-1000元12.20%,而5000元以上的投訴金額占比最少,僅3.77%。
       數(shù)據(jù)表明:客單價在100-500之間的用戶最多,同時大額網(wǎng)購?fù)对V也有所增加,網(wǎng)購用戶的維權(quán)意識增加,遇到消費糾紛時尋求第三方力量的幫助來解決!更多

數(shù)據(jù)篇:2013年度中國十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,來自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集,分別是:北京(14.64%)、浙江(13.17%)、江蘇(11.12%)、上海(11.01%)、廣東(10.33%)、湖北(5.33%)、山東(4.43%)、四川(3.63%)、福建(3.41%)、陜西(2.95%),上榜為“全國十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)”!更多

數(shù)據(jù)篇:2013年度中國電子商務(wù)投訴用戶性別

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,在2013年(上)電子商務(wù)投訴中,男性用戶占比54.97%,而女性用戶僅為45.03%。

      數(shù)據(jù)表明:經(jīng)過多年來的統(tǒng)計顯示,女性用戶在電子商務(wù)消費維權(quán)意識方面相對薄弱,遇到自身權(quán)益受侵犯時,更多選擇了委曲求全與沉默,維權(quán)意識亟需加強!更多】  

數(shù)據(jù)篇:2013年度中國網(wǎng)絡(luò)購物十大熱點投訴問題

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、訂單取消、虛假促銷、節(jié)能補貼,成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病,是“2013年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥”。

       數(shù)據(jù)表明:退款難、售后差、售假、退換貨難、虛假促銷已經(jīng)成為網(wǎng)購的毒瘤,急需出臺相關(guān)更為細化的實操性法規(guī)與細則,加以監(jiān)管,做到有法可依

有法必依、執(zhí)法必嚴!更多

數(shù)據(jù)篇:2013年度中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站

      據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2013年,在全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站中,淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)占據(jù)最大投訴比例為13.93%。

     隨后依次為騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng)等)11.92%,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)8.05%,國美在線(包括原國美在線、庫巴網(wǎng))7.73%,1號店6.92%,凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)6.20%,銀泰網(wǎng)4.59%,唯品會2.82%,夢芭莎2.58%,好樂買1.85%!更多

數(shù)據(jù)篇:2013年度網(wǎng)絡(luò)團購十大熱點投訴問題

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,虛假團購、團購欺詐、退款問題、賬戶被盜、霸王條款、發(fā)貨遲緩、團購售假、發(fā)票問題、售后服務(wù)、質(zhì)量問題,成為網(wǎng)絡(luò)團購的詬病,是用戶投訴最多的問題結(jié)癥。

       數(shù)據(jù)表明:團購欺詐是該行業(yè)最嚴重的問題,此外退款等行業(yè)潛規(guī)則依舊存在,廣大團購企業(yè)與消費者需引起重視!更多

2013年度十大熱點網(wǎng)絡(luò)團購?fù)对V網(wǎng)站

  

2013年度中國TOP30網(wǎng)絡(luò)購物別投訴網(wǎng)站

  

媒體聚焦                                                                                                                                                                                                  更多>>

報告編委


           曹磊

      專家介紹:中國誠信網(wǎng)絡(luò)團購聯(lián)盟秘書長、浙江大學(xué)EMBA 客座教授、中國電子商務(wù)專家 庫專家、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會優(yōu)秀教官、中國電子商務(wù)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)整合營銷研究中心特 聘專家、《浙江省電子商務(wù)"十二五"規(guī)劃》編制組 專家、國家《網(wǎng)絡(luò)商品與服務(wù) 交易管理條例》起草小組副組長。并屢屢受邀到國內(nèi)各省市、高校、大型企業(yè), 做電子商務(wù)主題報告與相關(guān)企業(yè)高層戰(zhàn)略培訓(xùn),深受歡迎,是我國21世紀青年電 子商務(wù)專家。【專欄】

           趙占領(lǐng)

      專家介紹:電子商務(wù)研究中心特約研究員北京市惠誠律師事務(wù)所知識產(chǎn)權(quán)部副主任。

      研究領(lǐng)域:互聯(lián)網(wǎng)與知識產(chǎn)權(quán)、反壟斷和反不正當(dāng)競爭、勞動糾紛、企業(yè)法律風(fēng)險控制等。【專欄】


           姚建芳

      專家介紹:電子商務(wù)研究中心 網(wǎng)絡(luò)零售部助理分析師

      研究領(lǐng)域:主持開展中國電子商務(wù)法律求助服務(wù)平臺 相關(guān)法律求助、法律報告調(diào)研、法律法規(guī)研究、電商律專 家認證等相關(guān)工作;以及主持開展中國電子商務(wù)投訴與維 權(quán)公共服務(wù)平臺涉及網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)團購、物流快遞、網(wǎng) 絡(luò)支付、消費欺詐等電子商務(wù)消費過程的投訴受理、維權(quán) 協(xié)調(diào)、消費提示、數(shù)據(jù)分析、案例研究。【專欄】


          董毅智

      專家介紹:電子商務(wù)研究中心特約研究員遼寧亞太律師事務(wù)所律師

      研究領(lǐng)域:企業(yè)投資金融、電子商務(wù)、法律顧問等有關(guān)企業(yè)發(fā)展與經(jīng)營的法律領(lǐng)域。致力于企業(yè)法律風(fēng)險的防范以及公司法律風(fēng)險評估領(lǐng)域的研究,為企業(yè)進行全面的法律風(fēng)險審查,解決企業(yè)存在法律風(fēng)險隱患,現(xiàn)以常年法律顧問的形式與多家公司保持著良好的合作關(guān)系,并擔(dān)任多家的大型民企、有限公司等企業(yè)法律顧問。【專欄】

報告研究資源

【合作伙伴】:由數(shù)十家國內(nèi)專業(yè)電商院校、科研機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會與咨詢機構(gòu)組成
【研究專家】:100余位國內(nèi)一流專業(yè)分析師、特約研究員組成的杰出專家團隊
【企業(yè)資源】:全國首創(chuàng)含超過5000家主要電子商務(wù)服務(wù)商的企業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
【用戶資源】:通過網(wǎng)站聯(lián)盟、中心網(wǎng)站輻射2000萬家中小企業(yè)、5千萬網(wǎng)購用戶
【傳播資源】: 逾500家媒體注冊為中心"特約記者",第一時間密切關(guān)注報告
【人脈資源】:近1萬名行業(yè)精英人士注冊加入"中國電子商務(wù)中高層俱樂部"

報告影響力

【國家影響力】:屢獲包括商務(wù)部、工信部、發(fā)改委、國新辦在內(nèi)的多部委引用
【行業(yè)影響力】:屢獲國家、省、市各級互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、電子商務(wù)協(xié)會等認可引述
【企業(yè)影響力】:累計10余萬家電子商務(wù)及相關(guān)企業(yè)長期訂閱、并引用報告數(shù)據(jù)
【用戶影響力】:累計5000多萬應(yīng)用電商的中小企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購物用戶長期閱讀
【媒體影響力】:累計不少于600家新聞媒體與1000家門戶、新聞網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載
【網(wǎng)絡(luò)影響力】:累計不少于14,000,000篇網(wǎng)絡(luò)稿轉(zhuǎn)載報告觀點、數(shù)據(jù)與評論等
【投資者影響力】:至少1億股民、500家以上VC/PE作為重要投資參考依據(jù)


報告編委

2013年度中國電子商務(wù)市場系列報告定制征訂表
(免費,歡迎贊助)
2013年度中國中國互聯(lián)網(wǎng)金融各細分市場系列報告定制征訂表
(付費,歡迎訂購)
報告名稱 預(yù)計發(fā)布 報告名稱 預(yù)計發(fā)布
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 備注:《2013年度中國中國互聯(lián)網(wǎng)金融各細分市場系列報告》
  1、以上均為付費報告,8000元/份,對外僅發(fā)布簡版與介紹,2、更多電商報告下載或在線訂購:m.qjkhjx.com/zt/2010bgdz。