【報(bào)告名稱】:2024年度 中國(guó)出口跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告
【報(bào)告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2025年3月11日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計(jì)圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來源】:
【案例來源】:
2024年中國(guó)出口跨境電商在經(jīng)歷了前幾年的高歌猛進(jìn)，已進(jìn)入了調(diào)整轉(zhuǎn)型期。同時(shí)，各大出口跨境電商平臺(tái)消費(fèi)糾紛問題層出不窮。依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，消費(fèi)者投訴的主要問題除了售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假宣傳等傳統(tǒng)問題外，還有一些新“堵點(diǎn)”：比如跨境購(gòu)物物流周期長(zhǎng)，收到貨物時(shí)間超過保質(zhì)期，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。
在此背景下，2月18日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國(guó)7家出口跨境電商平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“絲路電商產(chǎn)教融合國(guó)際共同體”創(chuàng)始單位、“一帶一路TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)”、“中國(guó)跨境電商50人論壇”副秘書長(zhǎng)單位——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年中國(guó)出口跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年出口跨境電商用戶投訴問題類型TOP10依次為：退款問題（20.00%）、任意僅退款（13.60%）、霸王條款（7.20%）、物流問題（5.60%）、訂單問題（2.40%）、發(fā)貨問題（1.60%）、售后服務(wù)（1.60%）、商品質(zhì)量（1.60%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（1.60%）、貨不對(duì)板（1.60%）。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?6.80%）、福建?。?.20%）、江蘇?。?.40%）、浙江省（6.40%）、北京市（4.00%）、山東省（3.20%）、湖北省（3.20%）、江西?。?.40%）、云南?。?.60%）、河南?。?.60%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年出口跨境電商男性用戶投訴比例為76.00%，女性用戶投訴比例為24.00%，男性用戶比例高于網(wǎng)購(gòu)平均水平。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年出口跨境電商投訴金額分布主要集中在0-5萬元（31.20%）、1000-5000元（20.00%）、10000元以上（16.00%）、500-1000元（9.60%）、100-500元（4.80%）、5000-10000元（4.80%%）、0-100元（4.00%）、20-50萬元（1.60%）、5-10萬元（0.80%）、50-100萬元（0.80%），金額普遍較大。
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“亞馬遜”共獲得5次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“亞馬遜”的問題類型主要集中于任意僅退款、退款問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東?。黄渲?，男性用戶投訴比例達(dá)100%；用戶投訴“亞馬遜”投訴金額分布于0-5萬元、1000-5000元區(qū)間。
7月2日，上海市的李先生向“電訴寶”投訴稱其大約在一個(gè)月前，他在亞馬遜電商平臺(tái)上申請(qǐng)退貨，并將商品寄回給商家。物流信息顯示，該商品已于8月9日被商家簽收。時(shí)至今日，李先生仍未收到應(yīng)退的款項(xiàng)。
李先生多次向亞馬遜客服咨詢退款進(jìn)度，但得到的答復(fù)總是要求他提供物流收據(jù)、交貨收據(jù)以及簽收依據(jù)。盡管李先生已經(jīng)按照要求上傳了由物流公司DHL官方提供的收據(jù)和簽收證明，但亞馬遜客服卻持續(xù)表示這些文件無效。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到亞馬遜平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“敦煌網(wǎng)”共獲得5次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
12月11日，江蘇省的尤女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月29日在敦煌網(wǎng)支付了1399元的平臺(tái)使用費(fèi)用。然而，在繳費(fèi)后，她發(fā)現(xiàn)如果不繳納保證金，店鋪將無法進(jìn)行商品上傳。于是，尤女士于當(dāng)天立即聯(lián)系了敦煌網(wǎng)的客服，申請(qǐng)退還平臺(tái)使用費(fèi)。但在此過程中，客服并未提及會(huì)通過電話進(jìn)行審核。
敦煌網(wǎng)在12月3日通過站內(nèi)信通知尤女士，其身份認(rèn)證未通過，并指示她在平臺(tái)上自行發(fā)起退款申請(qǐng)。尤女士按照指示操作，但在申請(qǐng)退款時(shí)，頁(yè)面上顯示的拒絕理由竟是敦煌網(wǎng)無法根據(jù)注冊(cè)電話聯(lián)系到她。盡管如此，尤女士還是按照敦煌網(wǎng)的流程，于12月4日在平臺(tái)上再次發(fā)起了退款申請(qǐng)。敦煌網(wǎng)當(dāng)時(shí)表明，退款申請(qǐng)將在1-3個(gè)工作日內(nèi)完成審核。當(dāng)尤女士再次咨詢客服時(shí)，得到的答復(fù)是退款事宜不歸客服部門管轄，且客服也無法提供其他可以咨詢的部門或方式。尤女士的訴求是希望敦煌網(wǎng)能夠立即退還她的平臺(tái)使用費(fèi)。
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“Wish”共獲得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
11月20日，浙江省的駱先生向“電訴寶”投訴稱其為wish平臺(tái)的一名賣家，他指出自10月1日起，wish平臺(tái)開始拖欠商家的貨款，原本應(yīng)在5到7天內(nèi)到賬的金額，至今仍未結(jié)算給商家。據(jù)駱先生所述，他的未結(jié)算金額已經(jīng)達(dá)到了約4萬元人民幣。
駱先生嘗試聯(lián)系wish平臺(tái)尋求解決方案，但平臺(tái)方面的回應(yīng)一直含糊其辭，未能給出實(shí)質(zhì)性的處理措施，這一行為嚴(yán)重侵害了商家的合法權(quán)益。駱先生還透露，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)已有數(shù)千名商家遭遇了類似的貨款未及時(shí)結(jié)算問題，涉及的總金額高達(dá)數(shù)千萬元。商家們對(duì)此感到束手無策，平臺(tái)方面也未能給出相應(yīng)的回應(yīng)或解決方案。
全國(guó)電商用戶投訴服務(wù)熱線：0571-87759023
全國(guó)電商平臺(tái)反饋熱線：0571-87397953
E-mail：tousu1#NetSun.com（發(fā)郵件時(shí)請(qǐng)將#改為@）
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