2021年12月28日，遼寧省的孫先生向“電訴寶”投訴稱自己于12月11日，在閑魚(yú)APP購(gòu)買了一瓶迪奧曠野淡香香水，容量100ml。購(gòu)買前賣家聲稱是正品，但收到貨后經(jīng)鑒別發(fā)現(xiàn)是假冒商品，孫先生講述投訴到閑魚(yú)客服，客服不予理會(huì)讓孫先生和賣家交涉，賣家遲遲不給退款。
【報(bào)告名稱】:2021年中國(guó)二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告
【報(bào)告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2022年1月17日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計(jì)圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來(lái)源】:
【案例來(lái)源】:
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，退款（14.74%）、商品質(zhì)量（14.1%）、網(wǎng)絡(luò)售假（14.1%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.26%）、霸王條款（10.26%）、退換貨難（8.33%）、客服服務(wù)（6.41%）、售后服務(wù)（5.13%）、貨不對(duì)板（3.85）、凍結(jié)商家資金(2.56%)、訂單不符(2.56%)是2021年全年二手電商投訴的十大問(wèn)題。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“閑魚(yú)”(淘寶（中國(guó)）軟件有限公司運(yùn)營(yíng)）共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。
2021年12月28日，遼寧省的孫先生向“電訴寶”投訴稱自己于12月11日，在閑魚(yú)APP購(gòu)買了一瓶迪奧曠野淡香香水，容量100ml。購(gòu)買前賣家聲稱是正品，但收到貨后經(jīng)鑒別發(fā)現(xiàn)是假冒商品，孫先生講述投訴到閑魚(yú)客服，客服不予理會(huì)讓孫先生和賣家交涉，賣家遲遲不給退款。
2021年11月28日，山東省的麻先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月26日，在閑魚(yú)上花370元買到二手華為watch2手表，賣家頁(yè)面標(biāo)注是”華為watch2手表插卡版”，收到貨以后發(fā)現(xiàn)手表實(shí)際為華為watch2手表eSIM(虛擬卡版)，于是申請(qǐng)退貨退款，后經(jīng)“閑魚(yú)小法庭”認(rèn)定買家輸。麻先生講述閑魚(yú)擅自替買家撤銷退款申請(qǐng)，并確認(rèn)交易完成。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，從2019年至2021年，“紅布林”共獲47次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中33次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，12次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。2021年“紅布林”(紅布林集團(tuán)股份有限公司）共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中3次獲“謹(jǐn)慎下單”,12次獲“建議下單”,2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
2021年12月29日，湖北省的郭小姐向“電訴寶”稱，自己于12月13在平臺(tái)寄售卡地亞戒指一直未果，詢問(wèn)客服說(shuō)要復(fù)檢 時(shí)隔半個(gè)多月一直說(shuō)在復(fù)檢，說(shuō)召回也被拒絕?？头恢蓖涎訒r(shí)間也不給明確解決時(shí)間，每次找客服都用官方話術(shù)復(fù)制粘貼后敷衍，嚴(yán)重懷疑商品被損壞或弄丟，之前寄售的商品都很快出了結(jié)果，這次拖延時(shí)間不給解決一直搪塞。
2021年9月17日，四川省的楊女士向“電訴寶”稱，自己于9月7日，在紅布林購(gòu)買的香奈兒包包，購(gòu)買的時(shí)候包包成色標(biāo)準(zhǔn)為98新，到手包身污漬、大面積磨毛，五金脫色，一次沒(méi)有使用過(guò)，連吊牌和標(biāo)都沒(méi)有拆的，寄回平臺(tái)轉(zhuǎn)賣包瞬間評(píng)級(jí)變成9新，從新包變?yōu)橐粋€(gè)舊包，同一個(gè)平臺(tái)自己評(píng)級(jí)的包天壤之別。楊女士已多次找平臺(tái)溝通退貨，溝通了4天多，但是一直忽略楊女士訴求，不退貨處理，楊女士認(rèn)為紅布林存在隱瞞包成色、以次充好，欺騙消費(fèi)者的行為，不給退貨。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，從2018年至2021年“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲得70次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，41次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，22次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)、6次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)。2021年“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”(北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司）共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中8次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“建議下單”評(píng)級(jí),3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，4次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
12月3日，福建省的許先生向“電訴寶”稱，自己于11月19日，下單一部蘋(píng)果12promax美版無(wú)修無(wú)鎖的256gb， 11月22日當(dāng)收貨時(shí)密碼鎖，讓先收貨好評(píng)，密碼才給許先生驗(yàn)，驗(yàn)完是拆卸拼裝的。許先生講述128gb屏幕電池及主板都不一樣，要求退貨退款，賣家種種理由不讓退，平臺(tái)介入也是沒(méi)有用。在退貨時(shí)順豐快遞把手機(jī)后蓋弄了個(gè)劃痕，賣家拒收，拒退款。接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_(tái)反饋。
11月18日，浙江省的阮女士向“電訴寶”稱，自己于10月26日，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購(gòu)買了一臺(tái)iPhone12pormax美版無(wú)鎖機(jī)，但是商家給阮女士發(fā)過(guò)來(lái)的卻是美版有鎖機(jī)且拆換過(guò)屏幕，阮女士就聯(lián)系了商家，商家叫阮女士申請(qǐng)退款，金額改為1元，阮女士就改了，導(dǎo)致阮女士后來(lái)退不了款，然后阮女士把手機(jī)發(fā)過(guò)去了，商家沒(méi)給阮女士退款，一拖再拖，發(fā)消息也回得很慢，阮女士講述等了幾天，商家說(shuō)阮女士的手機(jī)是拆過(guò)的，阮女士說(shuō)發(fā)過(guò)來(lái)的本來(lái)就是拆過(guò)的，商家以各種理由不退錢(qián)，發(fā)消息也不回。接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_(tái)反饋。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，從2019年至2021年，“孔夫子舊書(shū)網(wǎng)”共獲28次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中24次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，3次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)?！翱追蜃优f書(shū)網(wǎng)”2021年共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，8次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)、3次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2021年獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
2021年12月15日，河北省楊先生向“電訴寶”投訴稱，自己是孔夫子舊書(shū)網(wǎng)的商家。自己在網(wǎng)站售出3件商品，買家收到貨后不想要了，申請(qǐng)退款，同意退款后，網(wǎng)站要求買家將貨物先退給網(wǎng)站，然后再由網(wǎng)站退給楊先生。買家退給網(wǎng)站后，網(wǎng)站將貨款退回給買家，同時(shí)讓楊先生提供退貨地址，楊先生稱自己發(fā)出貨物以后，網(wǎng)站遲遲不給退回，態(tài)度非常不好并表示貨物已丟失，網(wǎng)站不負(fù)責(zé)任。楊先生稱貨物平白無(wú)故就沒(méi)有了，想找網(wǎng)站理論，結(jié)果店鋪直接被關(guān)閉，并且賬號(hào)也已被封鎖、禁言。
2021年12月11日，上海市余先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年12月7日，在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)買了一套書(shū)，界面顯示一套共有10本，可是12月11日收到貨后發(fā)現(xiàn)只有一本。余先生稱，打電話投訴，客服態(tài)度很差，讓余先生自己跟商家聯(lián)系，可余先生發(fā)了很多信息商家也不回復(fù)。聯(lián)系在線客服也沒(méi)有回復(fù)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，孔夫子舊書(shū)網(wǎng)發(fā)來(lái)反饋稱：您好，此訂單需要買家登錄孔夫子舊書(shū)網(wǎng)賬號(hào)找到對(duì)應(yīng)訂單，將退貨協(xié)議修改成退款協(xié)議后，直接聯(lián)系賣家處理即可。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，“找靚機(jī)”（由深圳市萬(wàn)事富科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，7次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2021年獲“建議下單”評(píng)級(jí)。
2021年12月26日，廣西壯族自治區(qū)的吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于12月23日，通過(guò)順豐快遞郵寄四臺(tái)舊手機(jī)到找靚機(jī)進(jìn)行回收，吳女士對(duì)評(píng)估價(jià)格不滿意申請(qǐng)退回，找靚機(jī)平臺(tái)一直顯示待客服審核退回，吳女士多次聯(lián)系在線客服還是未審核退回，一直讓吳女士接聽(tīng)電話不方便也已明確跟在線客戶說(shuō)明，吳女士在跟在線客戶多次溝通，客服一直重復(fù)說(shuō)在加急。找靚機(jī)久未審核退回，吳女士講述找靚機(jī)拖拖拉拉，不進(jìn)行處理。對(duì)此，“找靚機(jī)”向電訴寶千篇一律、機(jī)械反饋稱，您好，您反饋的問(wèn)題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請(qǐng)耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。
2021年11月25日，江蘇省的呂先生向“電訴寶”投訴稱，自己于10月6日，在找靚機(jī)平臺(tái)購(gòu)買了一個(gè)蘋(píng)果手表，到2021年11月10日手表解除綁定后開(kāi)不開(kāi)機(jī)，商家承諾退回維修3-7天修好，到11月25日也沒(méi)修好，呂先生聯(lián)系客服一直在踢皮球。對(duì)此，“找靚機(jī)”向電訴寶千篇一律、機(jī)械反饋稱，您好，您反饋的問(wèn)題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請(qǐng)耐心等待，感謝您的反饋與支持。
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