2020年3月30日,“電訴寶”接到上海市的柯先生投訴稱自己于2019年十月份左右在優(yōu)信購買了一輛寶馬三系車,當時銷售說當天打錢享受1500百元油卡活動,后續(xù)一直打電話等待返油卡,后面告知要變成返現(xiàn),后續(xù)說到三月底左右打到卡上。今天打電話說要一直等,沒辦法,然后我說那我就沒其他辦法了么,十月份到現(xiàn)在,怎么打款也打了??孪壬J是敷衍而且銷售更是不回微信。
【報告名稱】:2020年度汽車電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告
【報告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2021年3月12日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計圖表 典型案例
報告免費下載在2020年“電訴寶”受理的投訴中,根據(jù)投訴量從高到低,被投訴的汽車電商平臺排名依次為優(yōu)信、大搜車、彈個車、瓜子二手車、車置寶、途虎養(yǎng)車、天天拍車。此前,人人車、車易貸等也涉及消費者投訴。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示,“途虎養(yǎng)車”獲“建議下單”評級,“車置寶”、“優(yōu)信”、“大搜車”、“彈個車”、“瓜子二手車”、“天天拍車”均獲“不予評級”??梢钥闯?,汽車電商平臺在受理“電訴寶”移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,努力提高售后服務(wù)水平,贏得消費者的信賴。
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示,網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、霸王條款等是2020年全年汽車電商投訴的主要問題。
2020年全年投訴汽車電商的用戶集中地前三依次為廣東省、上海市、四川省,占比分別為19.44%、16.67%、8.33%。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示,2020年優(yōu)信拍(北京)信息科技有限公司旗下“優(yōu)信”共獲得6次消費評級,其中6次全獲“不予評級”,2020年全年整體消費評級為“不予評級”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示,“優(yōu)信”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、霸王條款的問題。
2020年3月30日,“電訴寶”接到上海市的柯先生投訴稱自己于2019年十月份左右在優(yōu)信購買了一輛寶馬三系車,當時銷售說當天打錢享受1500百元油卡活動,后續(xù)一直打電話等待返油卡,后面告知要變成返現(xiàn),后續(xù)說到三月底左右打到卡上。今天打電話說要一直等,沒辦法,然后我說那我就沒其他辦法了么,十月份到現(xiàn)在,怎么打款也打了??孪壬J是敷衍而且銷售更是不回微信。
廣東省的卓先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年1月20日在優(yōu)信二手車平臺上購買一部福特蒙迪歐致勝二手轎車,成交價4.56萬元,訂單號J12*****33,交車地點武漢市區(qū)(本人家鄉(xiāng)湖北孝感,現(xiàn)住東莞寮步鎮(zhèn))。新冠疫情爆發(fā)后,經(jīng)雙方協(xié)商一致,合同因不可抗力在2月初解除,優(yōu)信二手車平臺公司同意且應當退還本人已付首款,但該公司就是不退,且本人與該公司東莞銷售員,公司總部客服工作人員多次溝通交涉,款項就是不退,直至今日,離合同解除已過一個多月,9120元款項仍然未退還給本人。故本人不得不投訴該公司,要求其退還本人已支付的購車首款9120元并道款。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示,2020年浙江大搜車融資租賃有限公司旗下“大搜車”共獲得7次消費評級,其中7次全獲“不予評級”,2020年全年整體消費評級為“不予評級”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示,“大搜車”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、退店保證金不退還。
2020年6月20日,河南省的索先生在“nice”好貨平臺購買了一雙籃球鞋,6月23日,收到貨發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在嚴重質(zhì)量問題,與平臺溝通給出的解決方案是二次在平臺出售,或者補償30元現(xiàn)金加免郵卷,索先生不接受認為新鞋出現(xiàn)開膠問題,而且鞋身皮子還有劃痕,劃傷,遂提出七天有理由退貨退款,但是平臺就只有以上兩種處理方式。
許先生2020年4月15日在“nice”購買一雙AIRJORDAN1HIGHOG2020年版喬丹球鞋,購買后一直沒有發(fā)貨,因工作忘記訂單問題,在同時我在別的平臺一更優(yōu)惠的價格買到了同款球鞋,對在NICE上的訂單忘記點擊取消,今天看到有此訂單聯(lián)系客服取消,客服答復答復賣家在5月7日發(fā)貨后無法取消,說平臺有規(guī)定不支持7天無理由退貨,在和平臺客服多次溝通后客服以平臺有規(guī)定無法支撐取消訂單,這種情況對消費者帶來很大損失,就是霸王條款。接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理,但截至發(fā)稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示,2020年北京搜車網(wǎng)科技有限公司旗下“彈個車”共獲得8次消費評級,其中8次全獲“不予評級”,2020年全年整體消費評級為“不予評級”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示,“彈個車”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題。
湖南省的譚先生向“電訴寶”投訴稱本人在彈個車上購買的車,由于兩次未來及時付月供,被大搜車兩次拖車,并以拖車費的名義分兩次支付5000,3000,并支付了3萬元保證金。當時他們承諾可直接抵月供,現(xiàn)在只剩下3萬月供未付,正好保證金可全部抵消掉月供,可是他們卻還要我每月支付月供,還要再付完3萬才把把我的3萬保證金退給我,明明全款都付清了,卻還要我多付三萬才退我的保證金。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示,2020年車好多舊機動車經(jīng)紀(北京)有限公司旗下“瓜子二手車”共獲得7次消費評級,7次均獲“不予評級”,2020年全年整體消費評級為“不予評級”,平臺回復率為0。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示,“瓜子二手車”存在商品質(zhì)量和退款問題。
北京市的柳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月16日在瓜子二手車平臺賣一輛白色2017款凱迪拉克atsl,價格為169013,前期該公司付86%的車款,金額為151360,剩余17653元表示45個工作日后打款,地點在北京市朝陽區(qū)亮馬橋平安國際金融中心。當時該公司承諾45天內(nèi)保賣服務(wù),如賣不出該公司自行過戶到該公司名下打剩余款,但日子已經(jīng)過去這么長時間,該公司于本月一號告訴我車管所因春節(jié)原因休息,一直沒給剩余款,本人經(jīng)與車管所確認,車管所表示無此事,并且該公司客服、工作人員都處于失聯(lián)狀態(tài)。
上海市的周先生向“電訴寶”投訴稱自己于1月11日與瓜子簽訂合同購買一深灰克萊斯勒300c2014款,交付首付車款及其他費用72429元。2月14日寄身份證到瓜子配合過戶,因瓜子汽車信息審核錯誤為國5排放標準,3月12日在過戶中被核定為國4車型無法落戶,被銷售人員告知退車全額退款。至今3月24日不予退款,不還身份證,并告知我無法保證何時能退款,身份證要退檔使用但不知什么時候退檔,期間多次聯(lián)系客服銷售不予解決沒有回復,嚴重侵犯消費者權(quán)益,扣我首付款7萬余元兩個半月,身份證一個半月,不管不顧消費者,事實與合同行為不符欺詐消費者。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示,2020年江蘇車置寶信息科技股份有限公司旗下“車置寶”共獲得8次消費評級,其中8次全獲“不予評級”,2020年全年整體消費評級為“不予評級”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示,“車置寶”存在網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題和售后服務(wù)問題。
廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年2月7日到健康724平臺購買了2副護目鏡,當時產(chǎn)品頁面承諾3天內(nèi)必定順豐發(fā)貨,直至2月13日,距離我購買已經(jīng)過了6天,還處于未發(fā)貨狀態(tài)。于是吳女士申請退款,但訂單提示已進入發(fā)貨狀態(tài),無法退款,聯(lián)系客服,多番推卸責任,說已向上反映,但又不給出處理時限。到2月14日,吳女士再次在申請退款,仍是提示貨物處于發(fā)貨狀態(tài),無法退款,要求客服既然發(fā)貨就應給物流單號,客服答復說只是進入待發(fā)貨流程,具體什么時候發(fā)貨也無法給出答案。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示,2020年上海闌途信息技術(shù)有限公司旗下“途虎養(yǎng)車”共獲得16次消費評級,其中16次全獲“建議下單”,2020年全年整體消費評級為“建議下單”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示,“途虎養(yǎng)車”存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、虛假促銷、售后服務(wù)、訂單問題、發(fā)票問題、物流問題等。
廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱自己在途虎養(yǎng)車平臺于2020年9月23日購買了國慶出行套餐(粵虎卡)套餐卡,在2020年12月5日到中山市港口門店鋪使用標準洗車等服務(wù)時,出示服務(wù)二維碼給店鋪前臺掃碼后,被告知不能使用,店鋪前臺員工聯(lián)系了平臺客服,客服說我的套餐已過期。但在我手機APP上明確顯示使用有效期至2020年12月22日。對此,“途虎養(yǎng)車”向“電訴寶”反饋稱:對于客戶反饋的問題我司已積極與客戶取得聯(lián)系,經(jīng)過協(xié)商已和客戶達成一致,客戶同意完結(jié)投訴,感謝貴平臺的支持與關(guān)注。
2020年7月18日,浙江省的俞先生向“電訴寶”投訴稱自己于2018年1月28號在途虎養(yǎng)車平臺購買一個瓦爾塔汽車電瓶,用了一個月左右電瓶就出現(xiàn)問題,途虎平臺來把電瓶收回去檢測跟我說是好的,過了幾天電瓶又來裝回,我就去4S店檢測汽車,4S店檢測正常,過了一個月電瓶又出現(xiàn)問題,途虎平臺一直說電瓶沒問題,反復出現(xiàn)問題,然后途虎就用備用舊電瓶裝在我車上讓我使用,使用了快一年都沒出現(xiàn)問題,現(xiàn)在舊電瓶使用壽命快到期了,開始我要求退貨,平臺一直不肯。對此,“途虎養(yǎng)車”向“電訴寶”反饋稱:此單我司已經(jīng)聯(lián)系客戶核實并解決,新電瓶已經(jīng)為客戶換回了,與客戶方案達成一致,客戶認可處理結(jié)果。感謝平臺支持與關(guān)注。
全國電商用戶投訴服務(wù)熱線:0571-87759023
全國電商平臺反饋熱線:0571-87397953
E-mail:tousu1#NetSun.com(發(fā)郵件時請將#改為@)
官方微博:電商維權(quán)顧問
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