【報告名稱】:2020年（上）二手電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告
【報告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2020年8月26日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計圖表 典型案例
【往期報告】:《2019年度中國二手電商市場數(shù)據(jù)報告》、
《2018年度中國二手電商發(fā)展報告》、
《2019年度中國二手電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、
【電商榜單】《2020年（上）全國電商投訴排行數(shù)據(jù)榜》、更多
評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，紅布林獲“建議下單”評級；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
據(jù)悉，消費評級指數(shù)依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。
2020年上半年期間，二手電商的用戶投訴領(lǐng)域主要集中在國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛，占比分別為69.39%、14.97%。
2020年上半年期間，投訴二手電商的用戶集中地前三依次為廣東省、北京市、河北省，占比分比為10.20%、8.10%、7.40%。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、貨不對板等是2020年上半年期間二手電商投訴的主要問題。
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2020年（上）致美生活（北京）科技有限公司旗下“紅布林”共獲9次消費評級，8次獲“建議下單”評級，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評級。綜上所述，2020年上半年紅布林獲“建議下單”評級。
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“紅布林PLUM”存在商品質(zhì)量、退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、退換貨難等問題。
李女士4月12日在“紅布林”瓊芝直播外場花15730購買卡地亞手表，4月26日收到表之后發(fā)現(xiàn)表不走，第一時間聯(lián)系紅布林，售后辯稱是電池沒電不承認(rèn)是質(zhì)量問題，5月2日我來到卡地亞售后服務(wù)中心，本想更換電池，但經(jīng)專業(yè)人士檢查此表為進過水，電路板已生銹損毀的表，在售后中心第一時間聯(lián)系紅布林（在紅布林規(guī)定的七天售后期間之內(nèi)聯(lián)系了紅布林客服），客服以已反饋耐心等待等說詞推延，從5月2日之后我每天都詢問進展，客服更以五一放假沒人為由讓等待，直至5月5日中午紅布林售后來電，說從我4月26日收貨已過了7天售后時間，無法提供售后服務(wù)。對此，“紅布林PLUM”發(fā)來反饋稱：平臺已收到用戶反饋問題，該問題已反饋給平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人核實解決中，核實結(jié)果后第一時間聯(lián)系用戶，請用戶耐心等待。用戶商品已給協(xié)商處理完畢，用戶認(rèn)可。
盧女士于2020年2月28日在“紅布林”網(wǎng)站平臺的直播間購買的gucci包，3月5日收到貨發(fā)現(xiàn)包有質(zhì)量問題。包的皮面有明顯的皺紋，裂紋現(xiàn)象。關(guān)鍵與直播間介紹的九九新的包有很大的差距，直播間介紹包有欺瞞瑕疪現(xiàn)象。收到的實物與直播間介紹的有明顯的差別。花了7978元買的這個品質(zhì)的包有種上當(dāng)受騙的感覺。所以我申請退款，紅布林不給退讓我寄賣。對此，“紅布林”發(fā)來反饋稱：平臺已經(jīng)收到用戶反饋信息，目前已將用戶反饋信息轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人核實，核實后和用戶聯(lián)系，請用戶耐心等待。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司旗下“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲9次消費評級，9次均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“不建議下單”評級。
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”存退款問題、貨不對板、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、訂單問題等問題。
2020年6月8日，山東省的高先生在北京轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)精神科技有限責(zé)任公司旗下“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺下單購買一部手機，下單前客服明確說明商品售后服務(wù)包含七天包退，6月11日收到手機后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題（閃屏，屏幕有劃痕），后與商家聯(lián)系且提供售后服務(wù)方式，聯(lián)系后對方同意退貨并且提供了退貨地址，在6月12日完成退貨15日商家收到退貨后不予理睬。高先生在多次聯(lián)系后對方的回答首先是要挾他對其在平臺交易進行好評，當(dāng)按其要求完成后對方又給與回復(fù)說按照下單時間到他收到退貨時間計算超出了七天，不給我退款，自作主張維修后給發(fā)回，當(dāng)再次聯(lián)系時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不接電話不回消息。平臺客服以私下交易為由拒絕處理，推脫責(zé)任，讓高先生進行報警然后舉報商家。
楊先生于2020年5月17日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺售出一輛二輪摩托車，經(jīng)買家授權(quán)朋友過來幫他驗車沒問題后于當(dāng)天發(fā)貨，買家在當(dāng)天晚上就已經(jīng)收到了車子，在交易之前同買家商量好了車子一旦寄出就立馬在平臺付款，可是平臺凍結(jié)了這筆交易款，買家在收到車子兩天后打電話給我找各種理由讓我退一半錢給他，否則錢財兩空，買家會無限期延長凍結(jié)時間，我多次找轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服咨詢，如何解凍這筆錢，他們給的回復(fù)是只能跟買家協(xié)商，只有買家有申請解除凍結(jié)的權(quán)利。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司旗下“閑魚”共獲9次消費評級，9次獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年“閑魚”獲“不建議下單”評級。
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“閑魚”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問題等問題。
2020年6月22日，“電訴寶”接到上海市的譚女士投訴稱她于2020年4月12日通過阿里巴巴旗下“閑魚”app聯(lián)系到賣家，初步協(xié)商后約定當(dāng)晚面交，當(dāng)面檢查蘋果電腦正常開機且在保修期內(nèi)，于是通過閑魚下單、付款并確認(rèn)收貨。5月初電腦屏幕即出現(xiàn)問題，高曝光顯示，無法使用，字體顯示不清。當(dāng)將電腦帶到蘋果官方店維修，被告知一、電腦電池為非原裝。暫時無法確認(rèn)屏幕是不是原裝，如果不是將不能維修。如果是原裝屏幕，但其問題是由于拆裝非原裝電池遺留下來的，也不能維修。維修費用7335元。二、電腦三月底有過維修記錄，當(dāng)時蘋果已將電池非原裝一事告知過當(dāng)時的機主。譚女士請?zhí)O果工作人員做進一步檢測。聯(lián)系賣家和閑魚均未處理。5月20日接到蘋果電話，被告知屏幕為非原裝，不能維修，繼續(xù)聯(lián)系賣家和閑魚平臺均未果。5月25日拿到蘋果開具的紙質(zhì)證明，證明經(jīng)檢測屏幕和電池均為非原裝。
文先生于4月15日在閑魚購買了一臺華為榮耀20，賣家承諾無拆無修，并支持驗機。我在閑魚購買了驗機服務(wù)。閑魚驗機中心驗機后顯示沒有大維修和小維修，結(jié)果受疫情影響封閉式管理，前兩天得以去華為客戶服務(wù)中心進行驗機，發(fā)現(xiàn)手機外拆外修過，手機零件被動過，電池碼和主板碼不匹配，手機屏幕近兩天出現(xiàn)黑線嚴(yán)重影響使用，質(zhì)量開始出現(xiàn)問題。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年（上）北京獵趣電子商務(wù)有限公司旗下“獵趣”共獲9次消費評級，9次獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年“獵趣”獲“不建議下單”評級。
此外，據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“獵趣”存凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題等問題。
袁先生5月1日在“獵趣”App上發(fā)布了自己的出售iPad的消息，然后有個買家想買我的ipad。當(dāng)他準(zhǔn)備付款的時候，這個時候有個自稱客服的發(fā)了郵件給我們兩，說一定要買賣雙方交800元保證金到賬戶。當(dāng)時我有點警覺，覺得這個沒走官方系統(tǒng)，但迫于心急賣掉的心情還是交了。但對方以我遲交了為由，說還要再交，我覺得肯定有問題。因為正常情況下，比如閑魚等網(wǎng)站是不需要交保證金，而且直接全部走系統(tǒng)。此外，就算是這次沒看到，如果再交一次，肯定還沒檢測到。然后他就沒回我了。
韓女士于2月15日在蘋果軟件商城下載了獵趣APP，然后在“獵趣”APP賣出了一臺閑置電腦。交易前期金額到賬慢但后來也到賬戶了我也沒多疑，但他們平臺是需要賣家自己綁定支付寶提現(xiàn)的，就在這個環(huán)節(jié)出了問題。提現(xiàn)時提不出來，他們客服是機器人無法回答，我打人工客服他們電話從來沒打通過，平臺承諾支付寶提現(xiàn)實時到賬，去查詢提現(xiàn)金額又說支付寶提現(xiàn)1-7工作日可是如今都10天了也沒提出來。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
北京市的李女士稱他于2020年6月18日使用舊手機+自付的形式購買了一臺價值999的紅米，官方提示可以用以舊換新。舊手機網(wǎng)上評估價550元，我自付449元。上海悅易網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司旗下愛回收工作人員拿著新機來收走了李女士的舊手機，給舊手機評估價格150元，需再交付400元差價。后因各種原因李女士選擇退貨。購物平臺退回449元的付款，剩余550元需找愛回收人員進行溝通，但是被告知退回新機后可以支付150元舊手機的錢，退回新手機李女士表示收到支付款，但是愛回收一直不對此表示任何回應(yīng)，交付給愛回收工作人員400元需要李女士提供證明。當(dāng)再進行追問時對方自行結(jié)束了對話。李女士表示愛回收拿走舊手機，同時又讓交400元，現(xiàn)在新機器已退貨，愛回收也不退錢。
閆女士于2020年3月5日在北京古城堡圖書有限公司旗下“孔夫子舊書網(wǎng)”平臺購買了一本運動生理學(xué)的書，出現(xiàn)了書里有空白頁，店家發(fā)貨前不檢查是否存在問題就發(fā)貨，發(fā)現(xiàn)問題后找店家協(xié)商，店家在答應(yīng)退款之后就再也不回復(fù)消息的情況，我就去找平臺的客服，請客服介入，可是客服一直顯示在處理中，也不回復(fù)消息。
江蘇省的徐先生于6月12日在天貓以舊換新想買部手機，之后對回收寶不放心就取消了回收訂單，深圳回收寶科技有限公司旗下回收寶之后沒有把預(yù)付款（1486.1元） 收走而是私自扣取支付寶花唄的錢，而預(yù)付款則變成了天貓紅包，無法取現(xiàn)只能消費，之后我聯(lián)系了回收寶讓找天貓，而天貓則是把問題又轉(zhuǎn)到了回收寶，互相推諉。
四川省的付先生于2020年3月20日在“找靚機”平臺購買了一部95新華為P20pro手機，在使用過程中多次出現(xiàn)無故關(guān)機問題，與客服協(xié)商同意退貨退款處理，遂在收貨當(dāng)日將手機寄回商家。商家收到手機后說手機有磕碰不予退貨，并且檢測到手機無故關(guān)機為主板故障，維修費499元需買家自行承擔(dān)，這一處理結(jié)果不符合商家的7天無理由退換服務(wù)和一年質(zhì)保服務(wù)。
全國電商用戶投訴服務(wù)熱線：0571-87759023
全國電商平臺反饋熱線：0571-87397953
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