案例簡(jiǎn)介：2019年6月22日，蔡女士在“本來生活”下單購買新西蘭維必滋全脂巴氏殺菌乳半年宅配卡，價(jià)值1768元，在下單后一個(gè)月內(nèi)無故降價(jià)至1498元。于是，蔡女士即向“本來生活”投訴反映，但只是被平臺(tái)告知產(chǎn)品沒有價(jià)格保護(hù)機(jī)制，定價(jià)與促銷以活動(dòng)為準(zhǔn)。當(dāng)蔡女士提出對(duì)之前的訂單進(jìn)行退款時(shí)，“本來生活”客服表示退款的話必須扣除贈(zèng)品的價(jià)格（價(jià)值298元的冰鮮老母雞）。蔡女士表示，由于贈(zèng)品是生鮮食品，已經(jīng)無法退貨，所以認(rèn)為本來生活網(wǎng)存在強(qiáng)制捆綁銷售的行為。

蔡女士并給出以下理由：第一，購買的牛奶宅配卡所花費(fèi)的金額是針對(duì)牛奶宅配卡本身的，即便沒有贈(zèng)品仍會(huì)購買。第二，現(xiàn)在是牛奶宅配卡本身降價(jià)，前后不到一個(gè)月差價(jià)高達(dá)270元。第三，以贈(zèng)品虛高的價(jià)格混淆牛奶宅配卡本身的價(jià)格。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“價(jià)格保護(hù)機(jī)制”的出現(xiàn)主要是為了防止平臺(tái)及商家出現(xiàn)虛假折扣的行為，讓消費(fèi)變得簡(jiǎn)單變得放心保障消費(fèi)者的權(quán)益，但是在很大程度上是否決定在一定期限內(nèi)對(duì)某款商品進(jìn)行價(jià)格保護(hù)決定權(quán)掌握在商家手中，因此，消費(fèi)者選擇購買某種產(chǎn)品前可以觀察在一定時(shí)間內(nèi)的價(jià)格變動(dòng)情況或者事前詢問清楚規(guī)則再做決定。

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案例簡(jiǎn)介：肖先生在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價(jià)值1392元（現(xiàn)平臺(tái)價(jià)格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進(jìn)行拍照，未進(jìn)行打球等激烈動(dòng)作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當(dāng)8月17日再次穿著時(shí)，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴(yán)重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴(yán)重。

在發(fā)現(xiàn)問題后，肖先生第一時(shí)間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴(yán)重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，毒App只是一個(gè)球鞋鑒定平臺(tái)，對(duì)方是一個(gè)個(gè)人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗(yàn)為真就已盡到平臺(tái)義務(wù)，個(gè)人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進(jìn)行退換貨。只能贈(zèng)送80元您自己去買管膠水進(jìn)行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進(jìn)行溝通，但對(duì)方都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)和賣家都沒有三包責(zé)任，并在肖先生提出投訴申請(qǐng)時(shí)，竟同意他去消協(xié)投訴處理。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“商品質(zhì)量差”仍然是整個(gè)炒鞋市場(chǎng)的痛點(diǎn)之一。需求大、價(jià)格高所帶來的暴利驅(qū)動(dòng)下讓不少劣質(zhì)甚至假鞋混跡其中。那么對(duì)于平臺(tái)而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺(tái)商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。她建議消費(fèi)者在選擇平臺(tái)上的個(gè)人買家購買鞋類等服飾的時(shí)候，一定要事先看好平臺(tái)或買家的承諾。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺(tái)承擔(dān)“三包”服務(wù)這樣的相關(guān)服務(wù)；要求經(jīng)營者給予更長(zhǎng)時(shí)間的無理由退貨，給予一些售后的服務(wù)。

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案例簡(jiǎn)介：8月5日，陶女士在“feelunique”中文官網(wǎng)上面買了一瓶包郵包稅的精華，由于從平臺(tái)公眾號(hào)點(diǎn)進(jìn)去進(jìn)的是英國官網(wǎng)于是重復(fù)下單，下單后陶女士表示立即在中文官網(wǎng)上取消訂單申請(qǐng)退款，同時(shí)告知客服。但是，在兩天后被公眾號(hào)以時(shí)差為由拒絕申請(qǐng)。陶女士表示快遞單號(hào)在ems官網(wǎng)和香港ems官網(wǎng)均查詢不到，電話查詢也被告知該筆訂單無錄入且沒發(fā)貨，再次聯(lián)系客服仍然被拒絕退款，并告知如果拒收要承擔(dān)高額的運(yùn)費(fèi)。陶女士對(duì)此表示疑問，已申請(qǐng)退款的情況，為何仍強(qiáng)制發(fā)貨，并給虛假單號(hào)。

“Feelunique”表示，因?yàn)閭}庫分為英國倉和香港倉，所以在核實(shí)處理于客服反饋上時(shí)間較長(zhǎng)，后續(xù)取消失敗，已及時(shí)告知陶女士取消失敗，退運(yùn)需陶女士支付運(yùn)費(fèi)。 但后因商品已發(fā)貨，拒絕陶女士退款。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，與國內(nèi)電商平臺(tái)網(wǎng)購不同的是，跨境網(wǎng)購在商品退換貨、物流配送環(huán)節(jié)更為復(fù)雜，消費(fèi)者跨境網(wǎng)購最好選擇正規(guī)的平臺(tái)或賣家，仔細(xì)查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進(jìn)行溝通，并截圖取證。對(duì)于直接在商品頁面標(biāo)注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。此外，對(duì)于商家的以不合理的理由拒絕退貨退款的，堅(jiān)決予以維權(quán)。

案例簡(jiǎn)介：2019年6月25日，李女士在“海淘1號(hào)”電商平臺(tái)購買彪馬女鞋一雙，商品發(fā)貨后物流多次延誤。李女士表示商品應(yīng)于7月15日海關(guān)放行，后物流信息更新解釋清關(guān)異常應(yīng)于7月17日放行，在7月17日至28日之間多次詢問客服人員、客服卻未給準(zhǔn)確答復(fù)，在等待十余天未果后，李女士再次詢問被客服告知：海關(guān)問題會(huì)詢問一下。之后再未給答復(fù)。

對(duì)此，“海淘1號(hào)”表示，經(jīng)查詢，包裹已于29日放行并轉(zhuǎn)國內(nèi)快遞，已在派件過程中，并于上午致電用戶說明此情況，同時(shí)也說明此訂單為vip訂單，可直接享受由海淘1號(hào)提供的訂單延時(shí)補(bǔ)貼，即點(diǎn)擊確認(rèn)收貨后8日由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)放2200積分補(bǔ)貼，等價(jià)于22元購物禮券可直接無門檻使用。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境物流時(shí)效性長(zhǎng)一直是消費(fèi)者“吐槽”的熱點(diǎn)問題，跨境網(wǎng)購商品的發(fā)貨地不在國內(nèi)，所以等待的時(shí)間就相對(duì)更長(zhǎng)，但如果你選的商品的物流模式屬配送時(shí)效慢的，再加上過關(guān)等許多不確定因素，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購的又一大痛點(diǎn)，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同，對(duì)于急需的商品那么就更要謹(jǐn)慎選擇購買方式。

案例簡(jiǎn)介： 8月14日20：00，劉女士在“小豬短租”APP上訂購了位于青島市黃島區(qū)的一間民宿（入住時(shí)間是8月15日），付款280元，后來由于孩子發(fā)燒于是在21:00左右取消訂單，但小豬短租平臺(tái)卻扣除所有的房款。

劉女士稱在其8月15日晚在與小豬短租客服溝通時(shí)，客服聲稱已把房款付至房東賬號(hào)，讓她找房東索取，但當(dāng)聯(lián)系房東時(shí)卻被被以各種理由拒絕退款，并被告知扣多少房款是由平臺(tái)決定的，劉女士認(rèn)為房東和小豬短租互相推諉，其次，訂單后短短兩個(gè)小時(shí)就取消了訂單，客觀上沒有對(duì)房東造成多大的損失，沒有影響房東的進(jìn)一步出租，但小豬短租卻扣除全部房費(fèi)。劉女士認(rèn)為平臺(tái)規(guī)定（入住前一天14：00前取消訂單退款，14：00后再取消扣除全部房款）屬于霸王條款。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在線旅游平臺(tái)訂單取消扣款問題一直以來都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，在一定的時(shí)間內(nèi)如何扣取費(fèi)用需要平臺(tái)或商家制定一套合理規(guī)范的扣款方案，以此保障雙方的合法權(quán)益，避免不必要的消費(fèi)糾紛。此外，平臺(tái)作為提供商品服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)該主動(dòng)為消費(fèi)者提供一個(gè)良好健康的購買環(huán)境，協(xié)調(diào)好入駐商家與消費(fèi)者之間的消費(fèi)問題而不是互相推諉。此外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

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案例簡(jiǎn)介：2019年5月24日，李先生在“大麥網(wǎng)”購買了DOTA2 國際邀請(qǐng)賽8月20~21日的套票，在線支付了499元，選擇的是自助取票。8月6日，李先生收到短信提示出票成功，由于是20~21日的票他打算8月中旬取票，但當(dāng)打開APP登錄賬戶時(shí)卻顯示已經(jīng)交易完成。

經(jīng)過查詢了解，李先生表示網(wǎng)購的票Ticket No.和實(shí)際紙面票Ticket No.不一致，最新消息是之前的Ticket No.現(xiàn)在已經(jīng)被大麥網(wǎng)取消，無法查詢。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在線票務(wù)平臺(tái)為消費(fèi)者提供票務(wù)服務(wù)，理應(yīng)保障票務(wù)信息的真實(shí)性，不可弄虛作假，反之，只會(huì)降低平臺(tái)的信譽(yù)度。此外，基于建議消費(fèi)者在購票成功后留存購買截圖避免權(quán)益受損。

案例簡(jiǎn)介：2019年9月14日，章先生在中行手機(jī)APP上的“中行聰明購”（其合作商家是北京英龍華辰科技有限公司，客服電話是4001115380）上分期付款購買一臺(tái)綠色128G iphone 11手機(jī)一臺(tái)，下單后卻被全額扣款。于是章先生在9月14日聯(lián)系中行客服反映情況，中行客服告知聯(lián)系英龍華辰客服電話，章女士表示連續(xù)打了一個(gè)小時(shí)卻是打不通和被掛斷的現(xiàn)象。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，針對(duì)上述問題，如果是基于平臺(tái)設(shè)置問題導(dǎo)致在付款過程中出現(xiàn)購買方式出錯(cuò)的情況下，平臺(tái)應(yīng)該主動(dòng)協(xié)助消費(fèi)者解決問題，或退款讓消費(fèi)者重新下單。

案例簡(jiǎn)介：2019年7月1日，鄒女士在“嗨錢網(wǎng)”借貸10000元，分三期還，每期還3666元。第一期還款日在8月1日，進(jìn)入還款app頁面顯示商家賬戶不允許收款。經(jīng)過查詢?cè)撋碳冶环?，客服也無法聯(lián)系。委托協(xié)議扣款的銀行賬戶顯示被扣款本金加利息3403.02元，顯示扣款方為上海漫道科技有限公司，據(jù)鄒女士了解該公司是嗨錢網(wǎng)放貸的資方。目前款項(xiàng)已經(jīng)自動(dòng)扣了，但是在嗨錢網(wǎng)的app頁面顯示未還未銷賬。

此外，賽女士也曾表示她在“嗨錢網(wǎng)”平臺(tái)貸款，在8月3日還款時(shí)間卻因平臺(tái)自身系統(tǒng)問題無法還款，導(dǎo)致逾期，多次聯(lián)系客服均未回應(yīng)，之后收到兩條資方叫打款到他們指定賬戶的短信 ，賽女士表示，因逾期費(fèi)用高，而這期又是最后一期還款，準(zhǔn)備還款后就不用了，擔(dān)心信息被泄露，通訊錄的好友被騷擾。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，當(dāng)前，網(wǎng)貸市場(chǎng)還不夠成熟且規(guī)范化管理不夠，導(dǎo)致在借款、還款、個(gè)人信息等方面出現(xiàn)問題，對(duì)消費(fèi)者造成一定困擾。在上述案例中如果是基于平臺(tái)設(shè)置問題導(dǎo)致無法還款，平臺(tái)應(yīng)該及時(shí)與消費(fèi)者跟進(jìn)并解決問題，避免出現(xiàn)不必要消費(fèi)爭(zhēng)端。

案例簡(jiǎn)介：8月12日，黃女士在美國二手奢侈平臺(tái)“The Real Real”購買了一條sandro的蕾絲裙，ups物流顯示8月15日送到轉(zhuǎn)運(yùn)四方美國波蘭特免稅倉，8月20日轉(zhuǎn)運(yùn)四方進(jìn)行了包裹入庫操作，平臺(tái)卻告訴黃女士包裹內(nèi)不是一條裙子，而是4件其他衣服。黃女士多次強(qiáng)調(diào)這4件衣服不是她購買，且提供了訂單截圖、美國物流軌跡截圖，并要求轉(zhuǎn)運(yùn)四方進(jìn)行原始包裹面單拍照核對(duì)，已支付了拍照費(fèi)用10元。從8月20日至今，轉(zhuǎn)運(yùn)四方以各種借口拖延拍照時(shí)間，也并未對(duì)包裹所屬進(jìn)行核查。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過程涉及貨運(yùn)、航空、清關(guān)、國內(nèi)快遞等多個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)訂單數(shù)量較多時(shí)，個(gè)別丟件的情況是無法避免的。事實(shí)上，一般的轉(zhuǎn)運(yùn)公司都是通過購買運(yùn)險(xiǎn)來保障轉(zhuǎn)運(yùn)的過程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)公司和保險(xiǎn)公司相互推脫的情況，需要消費(fèi)者提交各種證明，賠付周期少則兩個(gè)月，多則三四個(gè)月。因此消費(fèi)者在選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司的時(shí)候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司等。

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案例簡(jiǎn)介：2019年07月12日，程女士在“百通物流”官網(wǎng)提交美國快遞轉(zhuǎn)運(yùn)，內(nèi)容為在laneeight官網(wǎng)購買的三雙新鞋，6碼8碼9碼各一雙，7月17日商品從新澤西倉庫運(yùn)出， 7月23日杭州海關(guān)到貨后扣留，經(jīng)查內(nèi)容為兩雙新鞋一雙舊鞋，據(jù)海關(guān)形容為鞋底都快磨穿的明顯是舊鞋，后通過各種方式與百通客服聯(lián)絡(luò)，均無反應(yīng)，QQ一直顯示9人排隊(duì)，微信不加，官網(wǎng)400電話和企查查留的聯(lián)系電話一直無法接通。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，寄送快遞卻在接受是發(fā)現(xiàn)商品貨不對(duì)板，對(duì)于責(zé)任方的歸屬問題也是復(fù)雜多樣的。對(duì)于貴重商品寄出前消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)拍照留存確保商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯(cuò)導(dǎo)致商品貨不對(duì)板，那么主要責(zé)任則是由快遞公司承擔(dān)。