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【報告名稱】：2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告
【發(fā)布機(jī)構(gòu)】：電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】：2013年3月11日
【表現(xiàn)形式】：文字分析、數(shù)據(jù)比較、統(tǒng)計圖表
【報告審定】：電子商務(wù)研究中心主任 曹磊 研究員
【報告主編】：電子商務(wù)研究中心 網(wǎng)絡(luò)零售部助理分析師 姚建芳

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版權(quán)聲明

     本報告相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)歸電子商務(wù)研究中心所有，任何部門、 企業(yè)、機(jī)構(gòu)、媒體等單位引用本報告數(shù)據(jù)、內(nèi)容，均請注明："根據(jù)中 國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》"。

    本報告僅為參考研究資料，不構(gòu)成投資、決策等任何建議，由此帶來的風(fēng)險請慎重考慮。

報告目錄

核心數(shù)據(jù)/年度榜單

       1、投訴數(shù)量：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺（http://m.qjkhjx.com/zt/315/） 監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各 地用戶的電子商務(wù)投訴近93600起，與2011年基本持平；另據(jù)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù) 據(jù)顯示，2012年全國大規(guī)模性的電商價格戰(zhàn)不下10次，而每次價格戰(zhàn)過后的半個月左右時間， 均為用戶投訴高峰期。
       2、領(lǐng)域分布:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年度網(wǎng)絡(luò)購物投 訴占55.40%，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購占21.32%，移動電子商務(wù)占5.36%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易占2.53%，其他為 15.39%其中，網(wǎng)絡(luò)釣魚投訴占熱點(diǎn)投訴問題比例約為6.3%，主要出現(xiàn)在購買機(jī)票、充值點(diǎn) 卡等虛擬商品中。無疑，網(wǎng)購以過半的投訴比例，已連續(xù)三年盤踞全國各類電子商務(wù)投訴的 榜首。
       3、投訴金額：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年度電子商務(wù) 用戶投訴涉及金額分別為：100元以下占25.80%，100-500元占44.10%，500-1000元占19.60%， 1000-5000元占8.20%，5000元以上為2.30%，投訴涉及商品服務(wù)較往年有所上升。
       4、投訴性別:據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年度男性用戶占 電子商務(wù)投訴比例為68.50%，女性用戶占比為31.50%。
       5、年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)購?fù)对V網(wǎng)站榜：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)/天貓、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、亞馬遜中國、國美在線、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng)、唯品會、1號店等成為"2012年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購物投訴網(wǎng)站"。
       6、年度十大熱點(diǎn)團(tuán)購?fù)对V網(wǎng)站榜: 據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、糯米網(wǎng)、愛麗團(tuán)購網(wǎng)、窩窩團(tuán)、團(tuán)寶網(wǎng)、24券、聚齊網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、58團(tuán)購為" 2012年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)对V網(wǎng)站"。
       7、年度十大熱點(diǎn)被投訴傳統(tǒng)品牌電商榜：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，美特斯邦威、杰克瓊斯、TCL、海信電視、卡西歐、森馬、羅萊家紡、阿迪達(dá)斯、 茵奈兒、李維斯，"2012年度十大熱點(diǎn)被投訴傳統(tǒng)品牌電商榜" 。
       8、年度網(wǎng)購熱點(diǎn)投訴問題：據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示， 退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、 網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題為"2012年度網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)投訴問題"。
       9、 年度團(tuán)購熱點(diǎn)投訴問題： 據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，虛假團(tuán)購、賬戶被盜、退款問題、發(fā)貨遲緩、服務(wù)縮水、團(tuán)購售假、發(fā)票問題、產(chǎn)品質(zhì)量、售 后服務(wù)為"2012年度網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購熱點(diǎn)投訴問題" 。
       10、 年度TOP30熱點(diǎn)網(wǎng)購?fù)对V網(wǎng)站： 淘寶網(wǎng)/天貓（主要為淘寶集市賣家以 及天貓部分品牌賣家）、亞馬遜中國、凡客誠品、1號店網(wǎng)上商城、放心 鞋網(wǎng)、好樂買、QQ網(wǎng)購、華為商城、聚尚網(wǎng)、俏物悄語、新蛋中國、走秀網(wǎng)、上品折扣網(wǎng)、易迅網(wǎng)、國美在線、唯品會、邦購網(wǎng)、佳品網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、 聚美優(yōu)品、買特網(wǎng)、蘇寧易購、夢芭莎、為為網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)上鞋城、移淘商城、酒仙網(wǎng)為"2012年度TOP30熱點(diǎn)投訴網(wǎng)購網(wǎng)站"。
       11、 年度TOP20熱點(diǎn)團(tuán)購?fù)对V網(wǎng)站： 高朋網(wǎng)、愛麗團(tuán)購網(wǎng)、58團(tuán)購、LiKE 團(tuán)、QQ團(tuán)購、美團(tuán)網(wǎng)、一起呀、秀團(tuán)網(wǎng)、滿座網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、嘀嗒 團(tuán)、大眾點(diǎn)評網(wǎng)、24券、米奇網(wǎng)、千品網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、糯米網(wǎng)、爽團(tuán)網(wǎng)為 "2012年度TOP20熱點(diǎn)投訴團(tuán)購網(wǎng)站"。

數(shù)據(jù)篇： 2012年電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與 維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測 數(shù)據(jù)顯示，2012年網(wǎng)絡(luò) 購物投訴占電子商務(wù)類 投訴55.40%，占據(jù)最大 的比例，團(tuán)購緊隨其后， 占據(jù)21.32%，第三位是 移動電子商務(wù)領(lǐng)域投訴， 5.36%，第四位是B2B網(wǎng) 絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴， 2.53%。
       數(shù)據(jù)表明：網(wǎng)絡(luò)購 物是電子商務(wù)最熱門的 領(lǐng)域。無疑，網(wǎng)購以過 半的投訴比例，已連續(xù) 三年盤踞全國各類電子 商務(wù)投訴的榜首。

數(shù)據(jù)篇：2012年電子商務(wù)投訴金額

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴 與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測 數(shù)據(jù)顯示，100-500元區(qū) 間的投訴金額占比最大， 其次是100元以下、500-1000、1000-5000，而 5000元以上的投訴金額占 比最少，僅2.30%。
        數(shù)據(jù)表明：網(wǎng)購用戶 往往對訂單金額在100元 以上的消費(fèi)糾紛才開始特 別在乎，并開始不信任網(wǎng) 站商家，尋求第三方力量 的幫助來解決。此外，隨 著網(wǎng)購的普及，用戶網(wǎng)購 的單筆金額呈現(xiàn)上漲趨勢。

數(shù)據(jù)篇： 2011年電子商務(wù)投訴性別

       據(jù)中國電子商務(wù)投 訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺 監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，在2012 全年電子商務(wù)投訴中， 男性用戶占比68.50%， 而女性用戶僅為 31.50%。
       數(shù)據(jù)表明：女性 用戶在電子商務(wù)消費(fèi)維 權(quán)意識方面相對薄弱， 遇到自身權(quán)益受侵犯時， 更多選擇了委曲求全與 沉默，維權(quán)意識亟需加 強(qiáng)。

數(shù)據(jù)篇： 2012年度十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)投訴問題

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴 與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測 數(shù)據(jù)顯示，退款問題、節(jié) 能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假 促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐 騙、退換貨難、物流快遞、 網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成 為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng) 友投訴最多的十大問題結(jié) 癥。
       數(shù)據(jù)表明：無疑，在 各類用戶反饋的投訴問題 中，退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、 賬戶被盜問題較為嚴(yán)峻， 切該三類均與錢密切相關(guān)， 需引起各電商企業(yè)的高度 重視與切實(shí)落實(shí)。

數(shù)據(jù)篇： 2012年度十大網(wǎng)絡(luò)購物投訴網(wǎng)站

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴 與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測 數(shù)據(jù)顯示，2012年度，在 全國數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站 中，淘寶網(wǎng)/天貓（主要 是C2C集市賣家及商城部 分品牌賣家）占據(jù)最大投 訴比例為16.32%；
       隨后依次為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)7.77%， 蘇寧易購7.34%，庫巴網(wǎng) 6.48%，亞馬遜中國6.04%， 國美在線（國美電器網(wǎng)上 商城）5.61%，QQ網(wǎng)購 4.58%，易迅網(wǎng)4.32%，1 號店3.89%，唯品會3.11%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度熱點(diǎn)行業(yè)購物網(wǎng)站投訴榜（一）

      據(jù)中國電子商務(wù)投訴 與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測 數(shù)據(jù)顯示，在2012年度全 國服裝類電商網(wǎng)站投訴中， 凡客誠品占比為25.90%， 夢芭莎占比為14.23%，麥 考林占比為6.74%。
      在2012年度全國鞋類 電商網(wǎng)站投訴中，放心鞋 網(wǎng)占比為23.80%，優(yōu)購網(wǎng) 上商城占比為17.14%，名 鞋庫占比為15.23%，好樂 買占比為10.47%，拍鞋網(wǎng) 占比為7.62%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度熱點(diǎn)行業(yè)購物網(wǎng)站投訴榜（二）

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與 維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù) 顯示，在化妝品類電商投訴 中，聚美優(yōu)品占比為19.23%， 米奇網(wǎng)占比為11.54%，愛妝 網(wǎng)占比為7.69%。
       在手機(jī)數(shù)碼類電商投訴中， 新蛋網(wǎng)占比為33.34%，華為 商城占比為26.67%，尼采智 能手機(jī)工廠店占比為15.32%， 小米手機(jī)官網(wǎng)占比為5.30%。
       在圖書類電商投訴中，當(dāng) 當(dāng)網(wǎng)占比為28.57%，蔚藍(lán)網(wǎng) 占比為23.30%，博大圖書批 發(fā)網(wǎng)占比為16.67%。

數(shù)據(jù)篇：3.3.3 2012年度熱點(diǎn)行業(yè)購物網(wǎng)站投訴榜（三）

       據(jù)中國電子商務(wù)投 訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān) 測數(shù)據(jù)顯示，在2012年度 全國母嬰類電商網(wǎng)站投訴 中，新一佳網(wǎng)上超市占比 為32.12%，快樂家園母嬰 批發(fā)網(wǎng)占比為25.71%，蘇 州福禧兒用品有限公司占 比為21.43%，紅孩子網(wǎng)上 商城占比為8.57%。
       在2012年度全國在線 旅游類電商網(wǎng)站投訴中， 同程網(wǎng)占比為16.83%，去 哪兒占比為14.36%，攜程 占比為10.15%，藝龍占比 為5.00%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度熱點(diǎn)行業(yè)購物網(wǎng)站投訴榜（四）

       據(jù)中國電子商務(wù)投 訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺 監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，在2012 年度全國限時搶購類電 商網(wǎng)站投訴中，唯品會 占比為41.35%，俏物悄 語占比為28.89%，佳品 網(wǎng)占比為13.34%，上品 折扣網(wǎng)占比為8.47%。
       在2012年度全國奢 侈品類電商網(wǎng)站投訴中， 走秀網(wǎng)占比為43.56%， 美尚奢品占比為32.15%， 聚尚網(wǎng)占比為18.71%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度TOP12熱點(diǎn)投訴支付/快遞榜

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與 維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù) 顯示，在2012年度全國第三 方支付領(lǐng)域投訴中，財付通 占比為23.50%，國付寶占比 為19.83%，支付寶占比為 16.70%，易寶支付占比為 9.35%，百付寶占比為4.90%
       在2012年度全國物流快 遞行業(yè)投訴中，申通快遞占 比為27.10%，圓通速遞占比 為14.86%，韻達(dá)快遞占比為 10.81%，中通速遞占比為 9.46%，EMS占比為6.75%， 順豐速運(yùn)占比為5.40%，匯 通快遞占比為4.10%。

數(shù)據(jù)篇：2012年度十大熱點(diǎn)傳統(tǒng)品牌電商投訴榜

       據(jù)中國電子商務(wù)投 訴與維權(quán)公共服務(wù)平 臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，美 特斯邦威、杰克瓊斯、 TCL、海信電視、卡西 歐、森馬、羅萊家紡、 阿迪達(dá)斯、茵奈兒、 李維斯為"2012年度 十大熱點(diǎn)被投訴傳統(tǒng) 品牌電商"。
       與純電商網(wǎng)購平臺 不同，傳統(tǒng)品牌電商 消費(fèi)投訴注意集中于 產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨問題、 客戶服務(wù)、虛假促銷、 退換貨為用戶投訴的 主要問題。

數(shù)據(jù)篇：2012年度十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購熱點(diǎn)投訴問題

       據(jù)中國電子商務(wù)投 訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺 監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，虛假團(tuán) 購、賬戶被盜、退款問 題、發(fā)貨遲緩、服務(wù)縮 水、團(tuán)購售假、發(fā)票問 題、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服 務(wù)，成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的詬 病，是網(wǎng)友投訴最多的 問題結(jié)癥。
       數(shù)據(jù)表明：虛假團(tuán) 購、賬戶被盜以及退款 問題較為嚴(yán)峻，廣大團(tuán) 購企業(yè)與消費(fèi)者需引起 重視。

數(shù)據(jù)篇：2012年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)对V網(wǎng)站

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴 與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān) 測數(shù)據(jù)顯示，2012年度， 在全國團(tuán)購網(wǎng)站投訴占 比中，高朋網(wǎng)最高為 8.62%，位列第一，隨后 依次為拉手網(wǎng)8.13%，糯 米網(wǎng)7.88%，愛麗團(tuán)購網(wǎng) 7.64%，窩窩團(tuán)6.16%， 24券5.67%，聚齊網(wǎng) 4.43%，團(tuán)寶網(wǎng)3.21%， 嘀嗒團(tuán)2.22%，58團(tuán)購 4.46%。
       團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)歷了行業(yè) 洗牌，用戶體驗與售后 服務(wù)總體有所提高，投 訴總量也隨之有所下降。

數(shù)據(jù)篇：2012年度TOP30熱點(diǎn)網(wǎng)購?fù)对V網(wǎng)站

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)/天貓（主要為淘寶集市賣家以及天 貓部分品牌賣家）、亞馬遜中國、凡客誠品、1號店網(wǎng)上商城、放心鞋網(wǎng)、好樂買、QQ網(wǎng)購、華為商城、 聚尚網(wǎng)、俏物悄語、新蛋中國、走秀網(wǎng)、上品折扣網(wǎng)、易迅網(wǎng)、國美在線、唯品會、邦購網(wǎng)、佳品網(wǎng)、 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、聚美優(yōu)品、買特網(wǎng)、蘇寧易購、夢芭莎、為為網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)上鞋城、移淘商城、酒仙網(wǎng)為"2012 年度TOP30熱點(diǎn)網(wǎng)購?fù)对V網(wǎng)站"（排名不分先后）。

數(shù)據(jù)篇：2012年度TOP20熱點(diǎn)團(tuán)購?fù)对V網(wǎng)站

       據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，高朋網(wǎng)、愛麗團(tuán)購網(wǎng)、58團(tuán)購、LiKE 團(tuán)、QQ團(tuán)購、美團(tuán)網(wǎng)、一起呀、秀團(tuán)網(wǎng)、滿座網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、嘀嗒團(tuán)、大眾點(diǎn)評網(wǎng)、24券、 米奇網(wǎng)、千品網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、糯米網(wǎng)、爽團(tuán)網(wǎng)為"2012年度TOP20熱點(diǎn)團(tuán)購?fù)对V網(wǎng)站"。

數(shù)據(jù)篇：用戶放棄網(wǎng)絡(luò)購物的原因分析圖

       如圖所示：放棄網(wǎng)購的關(guān)鍵 原因，65%的消費(fèi)者認(rèn)為是事 先不清楚郵寄費(fèi)用；58%的消 費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品、服務(wù)和郵寄信 息不夠吸引；50%的消費(fèi)者對 網(wǎng)站真實(shí)性以及對安全性的質(zhì) 疑；43%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站不 易打開以及找不到自己需求的 商品；40%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站 注冊、審核流程復(fù)雜；37%的 消費(fèi)者表示售前咨詢不夠積極、 問題沒有解決；32%的消費(fèi)者 表示支付困難；36%的消費(fèi)者 認(rèn)為購買前沒有做好充足的調(diào) 查準(zhǔn)備；28%的消費(fèi)者思考后 認(rèn)為不需要購買該產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)篇：用戶對購物網(wǎng)站響應(yīng)時間需求

       如圖所示：90%的用戶希望能 立刻得到網(wǎng)站的響應(yīng)；45%的用戶 希望在5分鐘內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)； 9%的用戶希望在30分鐘內(nèi)得到網(wǎng) 站的響應(yīng)；6%的用戶希望在1個小 時內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)；8%的用戶 希望在1天內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)；2% 的用戶希望在1周內(nèi)得到網(wǎng)站的響 應(yīng)，沒有用戶愿意無限制等待網(wǎng)站 的響應(yīng)。
       我們可以清晰的看到在多數(shù)情 況下，消費(fèi)者對網(wǎng)站的等待響應(yīng)時 間是比較苛刻的。因此，要想留住 用戶，購物網(wǎng)站必須提高服務(wù)時效 性，快速響應(yīng)用戶問題反饋。

數(shù)據(jù)篇：網(wǎng)絡(luò)購物退貨率高的原因

       如圖所示：在用戶網(wǎng)絡(luò)購物 退貨原因調(diào)查中，5.30%的用 戶認(rèn)為網(wǎng)購安全性得不到保障； 46.00%的用戶認(rèn)為網(wǎng)購產(chǎn)品 質(zhì)量、售后服務(wù)、廠商信用得 不到保障；8.70%的用戶認(rèn)為 付款不方便；21.30%的用戶 認(rèn)為送貨耗時、渠道不暢； 7.80%的用戶認(rèn)為價格不夠誘 人；4.20%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上提 供的信息不可靠；6.70%的用 戶認(rèn)為是其他原因。
       數(shù)據(jù)顯示：產(chǎn)品質(zhì)量、售后 服務(wù)以及廠商信用是用戶網(wǎng)購 最擔(dān)憂的問題。此外，物流配 送的問題也較為嚴(yán)重。

媒體聚焦

·中國新聞社 ：去年網(wǎng)購?fù)对V近93600起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·《杭州日報》：年度電商3·15報告發(fā)布：50家網(wǎng)購團(tuán)購網(wǎng)站"榜上有名"

·《證券日報》：315數(shù)據(jù)前瞻：小額網(wǎng)購?fù)对V是電子商務(wù)投訴熱點(diǎn)

·《北京商報》：團(tuán)購成網(wǎng)購?fù)对V重災(zāi)區(qū)

·《證券日報》：去年電子商務(wù)遭投訴近10萬起 家電節(jié)能補(bǔ)貼被"圍攻"

·《蘭州晚報》：網(wǎng)絡(luò)購物漸成消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

·《沈陽日報》：親，網(wǎng)購維權(quán)，你準(zhǔn)備好了嗎？

·《蘭州日報》：網(wǎng)購陷阱防不勝防隔空"血拼"慎之又慎

·《解放日報》：網(wǎng)購如裸奔，"安全砝碼"待增

·《華西都市報》：臨近3·15 電商不拼價格拼服務(wù)

·《經(jīng)濟(jì)參考報》：電商亂象:去年投訴近10萬起 當(dāng)當(dāng)、亞馬遜列前十

·《杭州日報》：1年10萬起電商投訴讓人嚇一跳 維權(quán)這樁事女性比男性更易"沉默"

·《沈陽晚報》： 沈陽上演團(tuán)購維權(quán)AB劇：不靠譜的團(tuán)購想說愛你不容易

·《安徽日報》：家電節(jié)能補(bǔ)貼 領(lǐng)前擦亮眼睛

·《今日早報》：買易退難 消費(fèi)者吐槽網(wǎng)購團(tuán)購?fù)藫Q貨四大難點(diǎn)

·《沈陽晚報》：網(wǎng)購陷阱多 "熱賣推薦"很可能虛構(gòu)

·《成都商報》：網(wǎng)絡(luò)安全成熱詞 摘帽概念遭熱炒

·《天府早報》：電商3·15報告發(fā)布：去年電子商務(wù)投訴約93600起

·《湛江日報》：網(wǎng)購成投訴"重災(zāi)區(qū)"

·《今日早報》：誰來為"電子錢包"拉上"安全拉鏈"？

·《燕趙都市報》：網(wǎng)購維權(quán)難仍是投訴熱點(diǎn)

·《每日新報》：團(tuán)購?fù)对V解決率提升"無需預(yù)約"成為新標(biāo)

·《現(xiàn)代快報》：網(wǎng)購最蒙人的十大陷阱

·《中國經(jīng)營報》：寶"打假"體系如何被"越獄"

·《浙中新報》："團(tuán)"出來的煩惱日漸增多

·《市場導(dǎo)報》：電商315報告 50家網(wǎng)購團(tuán)購網(wǎng)上榜

·《通信信息報》：當(dāng)當(dāng)京東再燃圖書價格戰(zhàn) 低價換市模糊發(fā)展前景

·《今晚報》：調(diào)查顯示：小額網(wǎng)購?fù)对V成熱點(diǎn)

·《中國質(zhì)量報》：2012年度電子商務(wù)投訴網(wǎng)購最熱門

·《解放日報》：團(tuán)購服務(wù)升級戰(zhàn)悄然打響

·《中國產(chǎn)經(jīng)新聞報》：電商渠道騙局誰之過？

·財經(jīng)網(wǎng)：去年電子商務(wù)投訴近10萬起 多家網(wǎng)購團(tuán)購網(wǎng)站"榜上有名"

·二牛網(wǎng)：2012年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)对V網(wǎng)站出爐

·搜狐：去年網(wǎng)購?fù)对V近93600起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：去年網(wǎng)購?fù)对V近93600起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·中國網(wǎng)：去年網(wǎng)購?fù)对V近93601起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·東方財富網(wǎng)：去年網(wǎng)購?fù)对V近93602起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·中國廣播網(wǎng)：去年網(wǎng)購?fù)对V近93603起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·中國日報網(wǎng)：去年網(wǎng)購?fù)对V近93604起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·財訊網(wǎng)：去年網(wǎng)購?fù)对V近93605起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·新華網(wǎng)：去年網(wǎng)購?fù)对V近93606起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·投資界：電商價格戰(zhàn)后均為用戶投訴高峰期 投訴近93600起

·廣西新聞網(wǎng)：去年網(wǎng)購?fù)对V近93600起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·齊魯熱線：去年網(wǎng)購?fù)对V近93600起 電商價格戰(zhàn)后為高峰期

·搜狐：去年電子商務(wù)投訴近10萬起 多家網(wǎng)購團(tuán)購網(wǎng)站"榜上有名"

·中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：2012年度電子商務(wù)投訴近10萬起網(wǎng)購是最熱門領(lǐng)域

·光明網(wǎng)：2012年十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)投訴網(wǎng)站與問題揭曉

·和訊網(wǎng)：電商服務(wù)差 易迅1號店成2012年熱點(diǎn)網(wǎng)購?fù)对V對象

·中國日報網(wǎng)：網(wǎng)購成為電子商務(wù)投訴"重災(zāi)區(qū)"專家支招維權(quán)

·TechWeb：2012電商投訴9萬余起 網(wǎng)購?fù)对V占過半數(shù)

·同花順財經(jīng)：強(qiáng)勢反彈或在兩會之后 午后A股恐仍有一跌

·賽迪網(wǎng)：電商時代：家電網(wǎng)購路上的三座大山

·光明網(wǎng)：網(wǎng)購消費(fèi)漸成主流 投訴維權(quán)仍陷困境

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·《2012年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》

·《2012年度中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》(專題)

·《2012年度中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》(專題)

·《2011-2012中國電子商務(wù)法律報告》

·《2012年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》

·《2012年中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》

·《2012年度中國B2B電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》調(diào)查問卷

·《2012年Q3中國電子商務(wù)市場系列數(shù)據(jù)報告》

·《2012年Q3中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》

·《2012年Q3中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》

·《2012年Q3中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》

·《2012年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》

·《2012年Q3中國電子商務(wù)市場投融資數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》

·《2012年(上)中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》

·《2012年(上)中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》

·《2012年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》

·《2012年(上)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》

·《2012年(上)中國電子商務(wù)市場投融資數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》

報告研究資源

【合作伙伴】：由數(shù)十家國內(nèi)專業(yè)電商院校、科研機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會與咨詢機(jī)構(gòu)組成
【研究專家】：100余位國內(nèi)一流專業(yè)分析師、特約研究員組成的杰出專家團(tuán)隊
【企業(yè)資源】：全國首創(chuàng)含超過5000家主要電子商務(wù)服務(wù)商的企業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
【用戶資源】：通過網(wǎng)站聯(lián)盟、中心網(wǎng)站輻射2000萬家中小企業(yè)、5千萬網(wǎng)購用戶
【傳播資源】： 逾500家媒體注冊為中心"特約記者"，第一時間密切關(guān)注報告
【人脈資源】：近1萬名行業(yè)精英人士注冊加入"中國電子商務(wù)中高層俱樂部"

報告影響力

【國家影響力】：屢獲包括商務(wù)部、工信部、發(fā)改委、國新辦在內(nèi)的多部委引用
【行業(yè)影響力】：屢獲國家、省、市各級互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、電子商務(wù)協(xié)會等認(rèn)可引述
【企業(yè)影響力】：累計10余萬家電子商務(wù)及相關(guān)企業(yè)長期訂閱、并引用報告數(shù)據(jù)
【用戶影響力】：累計5000多萬應(yīng)用電商的中小企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購物用戶長期閱讀
【媒體影響力】：累計不少于600家新聞媒體與1000家門戶、新聞網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載
【網(wǎng)絡(luò)影響力】：累計不少于14,000,000篇網(wǎng)絡(luò)稿轉(zhuǎn)載報告觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)與評論等
【投資者影響力】：至少1億股民、500家以上VC/PE作為重要投資參考依據(jù)

報告編委


           曹磊

       專家介紹：中國誠信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購聯(lián)盟秘書長、浙江大學(xué)EMBA 客座教授、中國電子商務(wù)專家 庫專家、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會優(yōu)秀教官、中國電子商務(wù)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)整合營銷研究中心特 聘專家、《浙江省電子商務(wù)"十二五"規(guī)劃》編制組 專家、國家《網(wǎng)絡(luò)商品與服務(wù) 交易管理條例》起草小組副組長。并屢屢受邀到國內(nèi)各省市、高校、大型企業(yè)， 做電子商務(wù)主題報告與相關(guān)企業(yè)高層戰(zhàn)略培訓(xùn)，深受歡迎，是我國21世紀(jì)青年電 子商務(wù)專家。【專欄】

           姚建芳

      專家介紹：電子商務(wù)研究中心 網(wǎng)絡(luò)零售部助理分析師

      研究領(lǐng)域：主持開展中國電子商務(wù)法律求助服務(wù)平臺 相關(guān)法律求助、法律報告調(diào)研、法律法規(guī)研究、電商律專 家認(rèn)證等相關(guān)工作；以及主持開展中國電子商務(wù)投訴與維 權(quán)公共服務(wù)平臺涉及網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購、物流快遞、網(wǎng) 絡(luò)支付、消費(fèi)欺詐等電子商務(wù)消費(fèi)過程的投訴受理、維權(quán) 協(xié)調(diào)、消費(fèi)提示、數(shù)據(jù)分析、案例研究。【專欄】